Norma ISO de Calidad y Autoevaluación con Modelos de Excelencia

Las normas ISO representan un conjunto de normas de aseguramiento de la Calidad destinada a dar confianza al cliente respecto a la satisfacción de sus necesidades. El cumplimiento de una Norma, elegida como referencia, da oportunidad a la organización de obtener la certificación.

La Certificación es el procedimiento por el que una tercera parte garantiza por escrito que un producto, proceso o servicio está conformado según los requerimientos de una norma dada.

Por su parte, la Autoevaluación, es un examen global y sistemático, que realiza la propia organización, sobre sus actividades y resultados, tomando como referencia un modelo de excelencia determinado que supone una guía para alcanzar la Calidad Total.

Cronológicamente, el primer Modelo fue el correspondiente al Premio Nacional de Calidad de Japón, que se instituyó en 1951. Lo creó la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) y le dio el nombre de Deming en honor al Dr. Deming, en reconocimiento a su labor en la difusión del control de calidad, además de por la buena relación que guardaba con JUSE.

Posteriormente se creó en el año 1982 el Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos, llamado Malcom Baldrige en memoria del secretario de comercio que lo impulsó. La importancia del premio viene dada por el hecho de que los galardones son entregados por el propio presidente.

En Europa (1988) 14 compañías, líderes de distintos sectores, fundaron la European Foundation for Quality Management. La EFQM crea el Modelo EFQM de Excelencia Empresarial, un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones a, identificar en qué punto del camino hacia la excelencia se encuentran y a analizar las diferencias y lagunas que pueden existir dentro de la organización para alcanzarla.

En Latinoamérica, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión fue implantado por FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad) en 1999.

Podemos entonces afirmar que actualmente coexisten dos grandes tendencias de gestión de la calidad:

  • El aseguramiento de la calidad enfocado fundamentalmente al sistema productivo de la empresa y basado en las Normas ISO 9000, o normas similares, que contienen los requisitos que debe tener un sistema de aseguramiento de la calidad cuando un cliente exige a un proveedor demostrar su capacidad para suministrar productos o servicios conformes a los requisitos que están acordando. Este sistema de aseguramiento en algunos casos es utilizado de plataforma para ir hacia un planteamiento estratégico de calidad total[1].
  • La gestión de la calidad total, basada en los criterios de los grandes modelos, enfocada a la mejora de la gestión y de los resultados empresariales[2].

Ambas, certificación y autoevaluación, son independientes aunque pueden ser complementarias para una organización. Si la autoevaluación es más amplia que la norma ISO 9001-2015, ésta puede representar un punto de partida para establecer un sistema de calidad a partir del cual se lleve a cabo la autoevaluación. Cada organización decidirá el método a seguir, si bien teniendo en cuenta que el modelo de la EFQM no finaliza con ningún tipo de certificación, aunque puede optarse al Premio Europeo de la Excelencia, o al Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, con lo que de prestigio y reconocimiento que su obtención supondría.

En las administraciones públicas tiende a optarse más por lo modelos de excelencia, ya que no necesitan cumplir con la certificación de las Normas ISO para realizar sus operaciones, y tampoco tienen la presión del mercado que soporta una empresa privada y lucrativa.

CERTIFICACIÓN SEGÚN NORMAS ISO: 9001:2015

La certificación es la actividad consistente en la emisión de documentos que atestigüen que un producto, proceso o servicio se ajusta a normas técnicas determinadas.

Una organización que haya obtenido la certificación con la Norma ISO 9001:2015 puede asegurar que tiene un sistema de gestión de la calidad documentado, implantado y mantenido.

La certificación con la Norma ISO 9001:2015 se lleva a cabo cuando el sistema de la calidad está eficazmente implantado y se ha confirmado su adecuación mediante revisiones o auditorías previas a la certificación.

La certificación significa la verificación por parte de un organismo competente imparcial e independiente de que el producto / servicio guarda conformidad con ciertas normas o especificaciones. Se trata, dicho con otras palabras, de un procedimiento mediante el cual una tercera parte da “fe” de que un producto, un proceso o un servicio, adecuadamente identificado, cumple con los requisitos especificados.

Un sistema de calidad, nos lleve o no a la certificación con las Normas ISO, deberá suponer un cambio real en la manera de trabajar de la empresa.

Normas ISO

Los principios básicos para certificar el sistema de calidad según las Normas ISO son:

  • Decir lo que se hace
  • Hacer lo que se dice
  • Poderlo demostrar

Existen organismos acreditados para certificar que las empresas cumplen los modelos de conformidad con la norma o referencial que les corresponde. Concretamente, los sistemas de gestión de la calidad actualmente se certifican conforme a la norma ISO 9001:2015.

En cuanto a las fases del proceso de certificación, pueden distinguirse las siguientes:

  • Solicitud de certificación de la empresa bajo la Norma ISO .
  • Análisis y tramitación de la solicitud por el ente certificador.
  • Visita previa del ente certificador.
  • Auditoria inicial del sistema de calidad.
  • Acuerdo de concesión / denegación de la certificación.

El proceso de certificación con las normas ISO terminará satisfactoriamente con la entrega del certificado, la concesión del uso de una marca de tercera parte, y la inscripción de la organización en un registro que mantiene el organismo certificador.

El uso de la marca del organismo de certificación obedece a la voluntad de atestiguar públicamente que la empresa ostenta un sistema de aseguramiento de la calidad certificado.

AUTOEVALUACIÓN CON MODELOS DE EXCELENCIA

La Gestión de la Calidad Total se traduce en un proceso de mejora continua en el que los resultados se van comparando con las metas establecidas, de modo que este proceso permite avanzar permanente hacia la Calidad Total.

En este contexto, la autoevaluación puede ser un método eficaz para dinamizar y conducir la mejora continua, permitiendo obtener un conocimiento sobre el estado en que se encuentran las actividades y resultados de una organización.

La autoevaluación mediante este modelo comporta un buen número de ventajas, entre las que cabe destacar el permitir a la organización distinguir entre sus puntos fuertes y las áreas de mejora.

Un modelo brinda una oportunidad para evaluar sobre la base de hechos, lo que facilita la adopción de las medidas oportunas para realizar la mejora, además de servir de instrumento para el seguimiento del progreso al ser llevada a cabo, la autoevaluación, periódicamente.

Igualmente, puede considerarse que el modelo ofrece un marco en el que las organizaciones pueden apoyarse para desarrollar sus metas de futuro de manera mensurable.

Las organizaciones que utilicen un modelo de excelencia como referente para la gestión pueden servirse del mismo para identificar y comprender la naturaleza de su negocio y de su misión. El modelo constituye una potente herramienta de diagnóstico para evaluar el estado de la organización. Mediante la autoevaluación, una organización estará mejor preparada para establecer sus prioridades, localizar recursos y elaborar un plan de mejora realista.


[1] En los entornos más avanzados se comienza a suprimir la palabra calidad por las connotaciones históricas que posee frente al enfoque actual relativo a la excelencia de la gestión, donde el sistema de aseguramiento es un subconjunto.

 

[2] De hecho, a partir de 1997 el Modelo Europeo cambió su nombre y a Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. En la actualidad se denomina Modelo EFQM de Excelencia.

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