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En esta serie de artículos dedicada a los Modelos de Calidad en América Latina se revisan los que están presentes en los países del Cono Sur: Argentina, Brasil, Chile y Uruguay.
Un primer modelo de calidad en Latinoamérica es el Modelo para una Gestión de Excelencia, cuyo objetivo se define como “desarrollar una competitividad-país genuina y sustentable”. El modelo, no prescriptivo, es la base para el Premio Nacional a la Calidad, administrado por la Fundación del mismo nombre, instituida en 1993.
El Modelo tiene dos versiones: una dirigida a empresas y otra específica para organizaciones sin fines de lucro. Además, cuenta con un Modelo de Evaluación de la Gestión de Calidad para Instituciones Educativas. Los dos primeros son muy similares, diferenciándose el segundo en algunos aspectos para ajustarse a las características de las organizaciones sin ánimo de lucro.
El Modelo está fundamentado en un conjunto de conceptos propios de la gestión excelente y que se proyectan en los componentes, criterios y factores que conforman su estructura:
Los Componentes son tres: Liderazgo, Sistema de Gestión y Resultados. Cada uno de ellos consta de distintos criterios que, a su vez, contienen diversos factores.
Componentes, criterios y factores tienen asignado un puntaje que es la expresión del peso proporcional de cada uno de ellos en la totalidad del Modelo (1.000 puntos).
Se presentan a continuación los componentes y criterios. Para el primer componente (Liderazgo) se detallan además sus factores. El componente RESULTADOS posee un solo criterio que encuadra a 7 factores.
Al igual que otros modelos de calidad y excelencia, el objetivo es identificar las fortalezas y, en especial, los aspectos que deben ser mejorados para alcanzar los objetivos estratégicos y la sostenibilidad de la organización y de sus resultados.
La evaluación es llevada a cabo mediante unas tablas de asignación de porcentajes de cumplimiento. En este sentido, el proceso de autoevaluación es similar a la matriz REDER del Modelo EFQM de Excelencia contemplando, para los componentes de Liderazgo y Sistema de Gestión, la evaluación de: Metodología – Despliegue – Integración – Evaluación y Mejora.
Para el componente de Resultados, las tablas de evaluación analizan los atributos de: Relevancia – Comparaciones -Tendencias.
El Modelo de Excelencia de la Gestión (MGE) es gestionado por la Fundação Nacional da Qualidade cuya misión es difundir los Fundamentos de la Excelencia en Gestión para incrementar la competitividad de las organizaciones y de Brasil.
Este segundo modelo de calidad en Latinoamérica (el MGE) se compone de 11 fundamentos y 8 criterios de Excelencia. Los fundamentos están correlacionados con los criterios, que son los parámetros que aplica el Modelo.
Los 11 fundamentos de la Excelencia son:
Por su parte, los criterios de Excelencia constituyen un modelo sistémico que posibilita la estimación del nivel y madurez de la gestión organizativa:
La evaluación de una organización, que se lleva a cabo con la colaboración de instituciones asociadas a la Fundación, comprende varias etapas. Estas son: planificación, sensibilización, capacitación, diagnóstico y auto-evaluación, la identificación del plan de mejoramiento y capacitación.
La Fundación Nacional de la Calidad pone a disposición de usuarios registrados dos soluciones de evaluación de la gestión: software y MEG-Diagnóstico y Autoevaluación e-MEG.
La primera de ellas diagnóstica la etapa de madurez de la gestión de la organización. La segunda está diseñada para facilitar el proceso de autoevaluación, destacando los puntos fuertes y oportunidades de mejora.
Continuando con los modelos de calidad en Latinoamérica, el Modelo Chileno de Gestión de la Excelencia es gestionado por el Centro Nacional de Productividad y Calidad – ChileCalidad (fundado en 1996). Su misión es “promover la gestión de excelencia, para mejorar la calidad y la productividad. También, incrementar la competitividad en las organizaciones del país”.
Los principios sobre los que se fundamente el Modelo son los siguientes:
Se trata de un modelo flexible y no prescriptivo. También es sistémico, en el sentido de que conciba a la organización como un sistema que ha de adaptarse continuamente al entorno.
El Modelo está compuesto por 8 criterios de evaluación, donde los siete primeros se refieren a la gestión que confluyen en el criterio «Resultados».
Cada uno de los criterios contiene un número variable de subcriterios. Estos, por su parte, disponen de sus propias áreas de evaluación. Criterios y subcriterios tienen asignada una ponderación sobre el total global de 1000 puntos.
En primer lugar, la evaluación se lleva a cabo mediante las Guías de Puntuación. Estas responden a dos perspectivas diferentes, según se evalúen los criterios de los procesos de gestión (del 1 al 7) o el criterio de Resultados.
Así, para los 7 primeros criterios, y sus subcriterios, se aplican los factores:
Para el criterio Resultados y sus subcriterios, los factores de evaluación son:
Como puede apreciarse, es un enfoque muy similar al que utilizan los modelos Malcolm Baldrige y EFQM.
Finalmente reseñar que en Chile existen otros modelos específicos para la administración pública: el Sistema de Mejora Continua de los Gobiernos Regionales y el Sistema de Acreditación de los Servicios Municipales. Ambos son tratados en otro post dedicado a los modelos de calidad en las administraciones públicas.
El Modelo de Mejora Continua es el instrumento que se utiliza para evaluar las candidaturas a los premios, menciones y reconocimientos que concede el Instituto Nacional de Calidad (INACAL).
El Modelo tiene dos versiones, aplicables a Organizaciones Grandes o a Pequeñas y Medianas Organizaciones. Puede ser utilizado tanto por organizaciones privadas como públicas.
La versión para organizaciones grandes consta de 8 Áreas. Estas, a su vez, constan de distintos Temas de evaluación.
Las Áreas tienen asignada una ponderación, siendo 1.000 la puntuación máxima que se puede alcanzar en el total del Modelo.
La versión para pequeñas y medianas organizaciones cuenta con un número menor de Áreas, siendo éstas las siguientes:
La evaluación se efectúa mediante las Tablas Guía de Evaluación, que consideran tres dimensiones: Enfoque – Implantación – Resultados.
El Modelo de Mejora Continua de Uruguay no es prescriptivo. Las organizaciones pueden utilizarlo como un referencial, si bien el proceso de evaluación se lleva a cabo en el marco de las postulaciones a las categorías del Premio Nacional a la Calidad.
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