Modelos de Calidad en Latinoamérica (II): Cono Sur

En esta serie de artículos dedicada a los Modelos de Calidad en Latinoamérica se revisan los que están presentes en los países del Cono Sur: Argentina, Brasil, Chile y Uruguay.

ARGENTINA: MODELO PARA UNA GESTIÓN DE EXCELENCIA

Un primer modelo de calidad en Latinoamérica es el Modelo para una Gestión de Excelencia, cuyo objetivo se define como “desarrollar una competitividad-país genuina y sustentable”. El modelo, no prescriptivo, es la base para el Premio Nacional a la Calidad, administrado por la Fundación del mismo nombre, instituida en 1993.

El Modelo tiene dos versiones: una dirigida a empresas y otra específica para organizaciones sin fines de lucro. Además, cuenta con un Modelo de Evaluación de la Gestión de Calidad para Instituciones Educativas. Los dos primeros son muy similares, diferenciándose el segundo en algunos aspectos para ajustarse a las características de las organizaciones sin ánimo de lucro.

Calidad Argentina

El Modelo está fundamentado en un conjunto de conceptos propios de la gestión excelente y que se proyectan en los componentes, criterios y factores que conforman su estructura:

  • El enfoque en los clientes y el mercado.
  • La responsabilidad social de la empresa.
  • El liderazgo de la conducción.
  • La gestión de la calidad.
  • La administración de los procesos.
  • La creatividad y la innovación.
  • El desarrollo y el compromiso de las personas.
  • Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercialización u otro tipo de asociados.
  • La orientación hacia los resultados.

Los Componentes son tres: Liderazgo, Sistema de Gestión y Resultados. Cada uno de ellos consta de distintos criterios que, a su vez, contienen diversos factores.

Componentes, criterios y factores tienen asignado un puntaje que es la expresión del peso proporcional de cada uno de ellos en la totalidad del Modelo (1.000 puntos).

Se presentan a continuación los componentes y criterios. Para el primer componente (Liderazgo) se detallan además sus factores. El componente RESULTADOS posee un solo criterio que encuadra a 7 factores.

Criterios Calidad Argentina

Al igual que otros modelos de calidad y excelencia, el objetivo es identificar las fortalezas y, en especial, los aspectos que deben ser mejorados para alcanzar los objetivos estratégicos y la sostenibilidad de la organización y de sus resultados.

La evaluación es llevada a cabo mediante unas tablas de asignación de porcentajes de cumplimiento. En este sentido, el proceso de autoevaluación es similar a la matriz REDER del Modelo EFQM de Excelencia contemplando, para los componentes de Liderazgo y Sistema de Gestión, la evaluación de: Metodología – Despliegue – Integración – Evaluación y Mejora.

Para el componente de Resultados, las tablas de evaluación analizan los atributos de: Relevancia – Comparaciones -Tendencias.

Una exposición completa del Modelo para una Gestión de Excelencia puede encontrase en la web de la Fundación Premio Nacional a la Calidad

Modelo de Buen Gobierno y Calidad Democrática

BRASIL: MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO

El Modelo de Excelencia de la Gestión (MGE) es gestionado por la Fundação Nacional da Qualidade cuya misión es difundir los Fundamentos de la Excelencia en Gestión para incrementar la competitividad de las organizaciones y de Brasil.

Este segundo modelo de calidad en Latinoamérica (el MGE) se compone de 11 fundamentos y 8 criterios de Excelencia. Los fundamentos están correlacionados con los criterios, que son los parámetros que aplica el Modelo.

Los 11 fundamentos de la Excelencia son:

Calidad Brasil

  1. Pensamiento Sistémico.
  2. Aprendizaje Organizativo.
  3. Cultura de Innovación.
  4. Liderazgo y Constancia de Propósitos.
  5. Orientación por Procesos e Informaciones.
  6. Visión de Futuro.
  7. Generación de Valor.
  8. Valoración de las Personas.
  9. Conocimientos sobre el Cliente y el Mercado.
  10. Desarrollo de Alianzas.
  11. Responsabilidad Social.

 

Por su parte, los criterios de Excelencia constituyen un modelo sistémico que posibilita la estimación del nivel y madurez de la gestión organizativa:

  1. Liderazgo
  2. Estrategias y Planes
  3. Clientes
  4. Sociedad5. Informaciones y Conocimiento
  5. Personas
  6. Procesos
  7. Resultados

La evaluación de una organización, que se lleva a cabo con la colaboración de instituciones asociadas a la Fundación, comprende varias etapas: planificación, sensibilización, capacitación, diagnóstico y auto-evaluación, la identificación del plan de mejoramiento y capacitación.

La Fundación Nacional de la Calidad pone a disposición de usuarios registrados dos soluciones de evaluación de la gestión: software y MEG-Diagnóstico y Autoevaluación e-MEG.

La primera de ellas diagnóstica la etapa de madurez de la gestión de la organización. La segunda está diseñada para facilitar el proceso de autoevaluación, destacando los puntos fuertes y oportunidades de mejora.

CHILE: MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

Continuando con los modelos de calidad en Latinoamérica, el Modelo Chileno de Gestión de la Excelencia es gestionado por el Centro Nacional de Productividad y Calidad – ChileCalidad (fundado en 1996). Su misión es “promover la gestión de excelencia, para mejorar la calidad y la productividad, e incrementar la competitividad en las organizaciones del país”.

Chile Calidad

Los principios sobre los que se fundamente el Modelo son los siguientes:

  • Liderazgo y compromiso de la dirección superior.
  • Gestión orientada hacia la satisfacción de los clientes.
  • Apreciación de las personas como el principal factor estratégico.
  • Mejoramiento permanente de la productividad y la calidad.
  • Flexibilidad y capacidad de respuesta.
  • Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificación y decisión.
  • Valoración de la responsabilidad pública, protección del medio ambiente y del aporte social de la organización.
  • Orientación de la gestión a los resultados.
  • Adhesión a la no-discriminación.

Se trata de un modelo flexible y no prescriptivo. También es sistémico, en el sentido de que conciba a la organización como un sistema que ha de adaptarse continuamente al entorno.

El Modelo está compuesto por 8 criterios de evaluación, donde los siete primeros se refieren a la gestión que confluyen en el criterio “Resultados”.

Cada uno de los criterios contiene un número variable de subcriterios. Estos, a su vez, disponen de sus propias áreas de evaluación. Criterios y subcriterios tienen asignada una ponderación sobre el total global de 1000 puntos.

criterios calidad Chile

La evaluación se lleva a cabo mediante las Guías de Puntuación, que responde a dos perspectivas diferentes según se evalúen los criterios de los procesos de gestión (del 1 al 7) o el criterio de Resultados.

Para los 7 primeros criterios, y sus subcriterios, se aplican los factores:

  • Enfoque.
  • Despliegue.
  • Aprendizaje.
  • Integración.

Para el criterio Resultados y sus subcriterios, los factores de evaluación son:

  • Desempeño actual: Nivel actual de desempeño en comparación con las metas definidas.
  • Tendencia: Comportamiento del resultado a lo largo del tiempo, en series interanuales.
  • Comparaciones: Desempeño relativo respecto de comparaciones relevantes y/o puntos de referencia.
  • Relación Resultado-Enfoque.

Puede apreciarse un enfoque muy similar al que utilizan los modelos Malcolm Baldrige y EFQM.

Finalmente reseñar que en Chile existen otros modelos específicos para la administración pública: el Sistema de Mejora Continua de los Gobiernos Regionales y el Sistema de Acreditación de los Servicios Municipales. Ambos son tratados en otro post dedicado a los modelos de calidad en las administraciones públicas.

URUGUAY: MODELO DE MEJORA CONTINUA

El Modelo de Mejora Continua es el instrumento que se utiliza para evaluar las candidaturas a los premios, menciones y reconocimientos que concede el Instituto Nacional de Calidad (INACAL).

El Modelo tiene dos versiones, aplicables a Organizaciones Grandes o a Pequeñas y Medianas Organizaciones. Puede ser utilizado tanto por organizaciones privadas como públicas.

La versión para organizaciones grandes consta de 8 Áreas que a su vez constan de distintos Temas de evaluación.

Las Áreas tienen asignada una ponderación, siendo 1.000 la puntuación máxima que se puede alcanzar en el total del Modelo.

Calidad Uruguay

  1. Liderazgo de la alta dirección (90).
  2. Planeamiento (80).
  3. Desarrollo de las personas (120).
  4. Enfoque en el cliente externo (110)
  5. Información y análisis (60).
  6. Gestión de procesos (120).
  7. Impacto en la sociedad y el medio ambiente (70).
  8. Resultados (350).

La versión para pequeñas y medianas organizaciones cuenta con un número menor de Áreas, siendo éstas las siguientes:

  1. Liderazgo (120).
  2. Desarrollo de las Personas (160).
  3. Interés por el cliente externo (170).
  4. Administración y mejora de procesos (250).
  5. Resultados (300).

La evaluación se efectúa mediante las Tablas Guía de Evaluación, que consideran tres dimensiones: Enfoque – Implantación – Resultados.

El Modelo de Mejora Continua de Uruguay no es prescriptivo. Las organizaciones pueden utilizarlo como un referencial si bien el proceso de evaluación se lleva a cabo en el marco de las postulaciones a las categorías del Premio Nacional a la Calidad.

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