Mediante las Cartas de Compromisos, o Cartas de Servicios, las administraciones públicas y sus organismos establecen y hacen públicos los compromisos de calidad con relación a los servicios que prestan.
La elaboración y publicación de una carta de compromisos por parte de un ayuntamiento, unidad administrativa o de una empresa pública, significa un compromiso concreto y perceptible con la ciudadanía para mejorar la calidad en los servicios prestados. Y de hecho, un proyecto de carta de compromisos supone, en sí mismo, un paso hacia la mejora de la Calidad en la Administración Pública.
En España, las Cartas de Compromisos son voluntarias en los tres niveles de gobierno. Tienen una primera referencia legislativa en el Real Decreto 1259/1999 de 16 de julio, por las que son reguladas; al igual que los premios a la calidad en la Administración General del Estado.
En este RD las Cartas de Compromisos se integran en las acciones dirigidas a hacer posible una nueva Administración. Esta ha de situar a la ciudadanía en el centro de sus decisiones. Se posibilita así que la organización administrativa sea flexible y se adapte a las necesidades de los ciudadanos.
Cartas de Servicios y Gestión de Procesos
Una Carta de Servicios puede significar un mecanismo de gran valor para introducir prácticas de gestión en línea con la gestión de la calidad y de la excelencia. De hecho los modelos de excelencia en general sitúan a la gestión de procesos como uno de sus pilares fundamentales.
Así, los procesos facilitan el soporte adecuado a los sistemas de gestión. También dan la oportunidad a que los distintos enfoques de gestión utilizados para sus actividades estén sólidamente fundamentados. De hecho, un enfoque no fundamentado en procesos tiene el riesgo de no ser eficaz y sostenido en el tiempo.
Proceso de Elaboración de las Cartas de Compromisos
En primer lugar, una carta de compromisos ha de elaborase bajo un enfoque de procesos.
A partir de esa premisa, las fases para la confección de una carta se sintetiza en los siguientes pasos:
- Selección del Área, Servicios o Unidad
- Creación del Equipo de Trabajo.
- Identificación de Servicios y Procesos Clave.
- Información sobre el Área, Servicio o Unidad que publicará la Carta.
- Análisis de Necesidades y Expectivas de los receptores de los servicios.
- Desarrollo de los Procesos implicados en los Servicios.
- Evaluación de los Procesos.
- Establecimiento de Estándares de Calidad.
- Redacción de la Carta de Compromisos.
- Elaboración del Plan de Comunicación de la Carta de Servicios.
- Seguimiento de los Resultados.
- Revisión, Aprendizaje y Mejora.
Certificación de Cartas de Compromisos
Las Cartas pueden también ser certificadas mediante la Norma UNE 93200. Dicha norma, contempla el contenido y sistematiza la elaboración de estos documentos.
Desde Aiteco Consultores asesoramos en la elaboración de Cartas de Compromisos en sus diferentes fases.
El enfoque que utilizamos se fundamenta en la Gestión de Procesos. Aseguramos de este modo su eficacia, sostenibilidad en el tiempo y que las cartas de compromisos operen como verdaderos instrumentos para la mejora de la gestión de la entidad.
Nuestra propuesta de colaboración responde a los criterios de certificación de Cartas de Servicios de la Norma UNE 93200:2008, de forma que puedan ser certificadas. Fundamentamos los proyectos de Cartas de Compromisos en el enfoque de la Gestión de Procesos, facilitando la ruta hacia la Excelencia en la gestión.
