La Satisfacción del Cliente es el fundamento del enfoque de la Gestión de la Calidad. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes constituye la base para obtener clientes satisfechos. Por ello los estudios de satisfacción del cliente constituyen un elemento fundamental para comprender el nivel de calidad de los productos y servicios de las empresas y ajustar sus características a la calidad demandada. De este modo es posible diferenciarse de la competencia, ampliar la cuota de mercado e incrementar los beneficios.
Nuestra metodología para mejorar la Satisfacción del Cliente
El conjunto de servicios que prestamos para ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente se concreta en:
- Identificación de Necesidades y Expectativas. La Voz del Cliente. Ayudamos a las organizaciones a obtener una visión realista de las necesidades y expectativas de sus clientes, diseñando y moderando “grupos focalizados” y utilizando el “Despliegue de la Voz del Cliente“. Este método permite recoger y sistematizar los requerimientos de calidad (Calidad Demanda), partiendo del contacto directo con los distintos segmentos del cliente, y establecer qué factores de calidad contribuyen, de manera más determinante, a hacer satisfactorio el producto o servicio.
- Definición de los Requerimientos de Calidad. Analizamos la prioridad de las características de calidad, tomando como base la opinión de los clientes actuales y potenciales e introduciendo la valoración recibida por las empresas competidoras como variable de estudio, de manera que la organización pueda alinear, con eficiencia, sus actividades y procesos con la consecución de resultados satisfactorios para el cliente externo.
- Medición de la satisfacción del cliente. Efectuamos estudios de satisfacción del cliente, desarrollando cuestionarios de expectativas y de percepción de calidad, y aplicándolos a través de encuestas bajo distintos formatos (postal, entrevista personal, entrevista telefónica asistida por ordenador,…).
- Mejora de la Lealtad y del Beneficio. La satisfacción del cliente está intensamente relacionada con su lealtad a la empresa, a sus productos y servicios. Una mayor lealtad conlleva el incremento del beneficio. Partiendo del análisis de la satisfacción global del cliente, definimos qué requerimientos del producto o servicio incidirán en un aumento de su Lealtad y, consiguientemente, en un incremento del Beneficio de la empresa.
