Cartas de Compromisos y Calidad
La Carta de Compromisos (Carta de Servicios) como garantía de calidad
Las Cartas de Compromisos (también denominadas Cartas de Servicios) son una herramienta estratégica para mejorar la calidad de la gestión pública y consolidar la confianza ciudadana. A través de ellas, una entidad, organismo u unidad administrativa informa de forma clara y accesible sobre los servicios que presta, los compromisos de calidad que asume y los mecanismos que ofrece para la participación, la evaluación y la mejora continua.
Desde AITECO Consultores, diseñamos e implementamos procesos de elaboración de Cartas de Compromisos que no se limitan a una formalidad documental, sino que transforman la manera en que la organización se entiende a sí misma y se relaciona con su ciudadanía. Trabajamos con una metodología contrastada, participativa, adaptada al contexto institucional y alineada con la norma UNE 93200:2008, así como con marcos más amplios de calidad en la gestión pública.
Nuestro enfoque sitúa a las Cartas de Compromisos como una pieza clave en las políticas de transparencia, buen gobierno y orientación a resultados, especialmente en servicios con alto contacto con la ciudadanía. La elaboración de una carta bien diseñada permite revisar procesos, sistematizar servicios, ordenar compromisos y construir indicadores útiles para la toma de decisiones, la rendición de cuentas y la mejora continua.
Más que un Documento: Un Proceso de Mejora Institucional
Las Cartas de Compromisos no son solo herramientas de comunicación o escaparates formales. Su elaboración activa un proceso interno que favorece la revisión crítica del funcionamiento del servicio, impulsa la profesionalización del personal, facilita la medición objetiva del desempeño y fortalece el vínculo entre administración y ciudadanía.
Entre los objetivos que persigue un proyecto de esta naturaleza destacan:
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Clarificar los servicios que presta la unidad y su encaje institucional.
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Sistematizar los compromisos de calidad que se pueden asumir de forma viable, medible y evaluable.
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Identificar indicadores y estándares que permitan hacer seguimiento del cumplimiento y generar alertas para la mejora.
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Generar una cultura compartida de orientación al servicio y calidad en la gestión.
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Promover la participación del personal en el diseño del servicio y el compromiso con los resultados.
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Impulsar la transparencia, la información accesible y el control público sobre el desempeño administrativo.
Desde esta lógica, cada carta de servicios elaborada actúa como una herramienta de gobernanza democrática y de gestión responsable.
Hasta el momento, hemos elaborado mas de 50 cartas de servicios para administraciones, organismos y empresas públicas
Cartas de Servicios: Nuestra Metodología de Trabajo
La elaboración de una Carta de Servicios no se reduce a una declaración formal de intenciones. Supone activar un proceso estructurado de análisis, participación y redacción, orientado a la mejora de la calidad del servicio y el fortalecimiento del vínculo con la ciudadanía.
En AITECO abordamos este proceso desde una metodología propia, validada en múltiples proyectos, y alineada con los principios de la norma UNE 93200:2008. Nuestra propuesta se articula en las siguientes fases:
1. Toma de datos y planificación inicial
Seleccionamos el área o unidad administrativa objeto del trabajo y constituimos un equipo técnico de proyecto con representantes de la organización. A partir de ahí, recogemos información institucional, analizamos procesos y documentamos el marco normativo y funcional del servicio.
2. Identificación de servicios y análisis de expectativas ciudadanas
Aquí introducimos un componente diferencial clave: la identificación de necesidades y expectativas ciudadanas se realiza mediante una combinación de técnicas cualitativas y cuantitativas, aplicadas de forma rigurosa.
- En una primera fase cualitativa, utilizamos grupos focales, incidentes críticos y el método del Despliegue de la Voz del Cliente para construir un mapa de atributos relevantes del servicio.
- En la fase cuantitativa, aplicamos una encuesta de satisfacción basada en esos atributos y analizamos los resultados mediante Regresión por Componentes Principales (PCR), una técnica estadística de alto nivel que permite identificar las variables (atributos del servicio) con mayor impacto real en la satisfacción de los usuarios.
Este enfoque evita los sesgos de las mediciones clásicas de expectativas (como el modelo del Gap) y permite derivar con mayor precisión la importancia de cada atributo, proporcionando así una base científica sólida para la formulación de los compromisos. Además, optimiza el diseño del cuestionario de satisfacción, ya que elimina la necesidad de un doble instrumento (percepción/expectativas) y permite reducir el número de preguntas a aquellas verdaderamente significativas, que explican la mayor parte de la varianza de los resultados. Esto mejora la fiabilidad del análisis y la utilidad práctica del instrumento, al centrarse en lo que realmente impacta en la experiencia ciudadana.
3. Gestión de procesos y formulación de compromisos
Una de las fases más importantes del proyecto consiste en revisar, estructurar y formalizar los procesos asociados a los servicios objeto de la Carta. Este trabajo es imprescindible para asegurar que los compromisos de calidad se fundamentan en una base operativa realista, medible y sostenible.
En esta etapa elaboramos un Manual de Procesos del servicio, que identifica y describe detalladamente los principales procedimientos internos, sus responsables (propietarios), los documentos asociados, los tiempos de ejecución y los indicadores clave. Este manual no solo sirve como apoyo técnico para el desarrollo de la Carta, sino que constituye un recurso organizativo de alto valor para la gestión interna, la formación del personal y la mejora continua.
El trabajo incluye:
- Identificación y priorización de procesos relevantes desde el punto de vista ciudadano.
- Mapeo de los procesos: actividades, secuencia, responsables, documentación asociada.
- Revisión del grado de formalización y eficiencia de los procesos.
- Evaluación de los puntos críticos y oportunidades de mejora.
Este análisis permite establecer una visión clara y compartida del funcionamiento del servicio y, a partir de ahí, definir compromisos de calidad técnicamente fundamentados, con indicadores e hitos de control. La fijación de estándares se realiza en función del desempeño actual y de los márgenes de mejora identificados, siempre con un enfoque realista y verificable.
4. Redacción, validación y comunicación
Redactamos la Carta con criterios de lenguaje claro, accesibilidad y estructura comprensible. Esta se valida internamente y se acompaña de un plan de comunicación adaptado al contexto de la organización, que incluye propuestas digitales y materiales impresos.
5. Seguimiento y mejora continua
La Carta incorpora mecanismos de seguimiento y revisión periódica. Proponemos herramientas e indicadores que permiten medir el grado de cumplimiento de los compromisos y activar acciones correctoras cuando sea necesario. Este enfoque garantiza que la Carta sea un documento vivo, útil y sostenible en el tiempo.