Las Cartas de Servicios (denominadas también Cartas de Compromisos) son documentos mediante los que las organizaciones públicas informan a la ciudadanía acerca de los servicios que gestionan.
La característica principal de una carta de servicios es el establecimiento explícito de compromisos de calidad frente al ciudadano. Informan igualmente sobre los derechos y obligaciones que les asisten.
Contenido de las Cartas de Servicios
De forma sintética, el contenido de las cartas de servicios contemplará los siguientes apartados:
- Información.
- Objetivos y fines de la organización prestadora de los servicios objeto de la Carta.
- Datos identificativos de la organización y del servicio objeto de la Carta.
- Relación de los servicios prestados.
- Información de contacto con la organización prestadora del servicio.
- Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relación con los servicios que se prestan.
- Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios que se prestan, si las hubiera.
- Formas de participación.
- Fecha de entrada en vigor.
Compromisos de calidad e indicadores
Las Cartas de Servicios deben incluir los compromisos de calidad asumidos por la organización. También, los indicadores que permitan medir su cumplimiento.
Mecanismos de comunicación externa e interna
La organización debe establecer los mecanismos oportunos para dar a conocer las Cartas de Servicios. Tanto interna, como externamente.
Medidas de subsanación o compensación en el caso de incumplimiento de los compromisos
- La organización debe establecer medidas de subsanación o de compensación ante el incumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta.
- Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado.
Cartas de Servicios y Gestión de Procesos
La elaboración de las Cartas de Servicios responde a distintas estrategias. No obstante, el método más adecuado es el fundamentado en la gestión de procesos.
La Norma UNE 93200 sí se refiere a los procesos. Concretamente indica que “se deben identificar y definir los procesos que facilitan la prestación de los servicios objeto de la Carta”. También refiere que “la definición de los procesos debe incluir: el objetivo, las entradas, las actividades y sus responsables, las salidas, los indicadores de gestión del proceso, y las interacciones con otros procesos”.
Por Qué Centrarse en la Gestión de Procesos
La introducción de un enfoque de gestión de procesos está justificada por una serie de razones:
- Las Cartas de Servicios representan un mecanismo de gran valor para introducir prácticas de gestión en línea con la gestión de la calidad y de la excelencia. De hecho, los modelos de excelencia en general sitúan a la gestión de procesos como uno de sus pilares fundamentales. Facilitan el soporte adecuado a los sistemas de gestión. Dan también la oportunidad a que los distintos enfoques de gestión utilizados para sus actividades estén sólidamente fundamentados. Por ejemplo, el Modelo UIM de Buen Gobierno y Calidad Democrática establece que un enfoque fundamentado debe ser implementado mediante procesos claramente definidos y desarrollados, documentados, en la medida que sea oportuno, para la correcta gestión de estos.
Normalización de Procesos
Gestionar procesos implica normalizarlos. Hacer que se desarrolle del mismo modo hasta que se encuentre otro modo mejor de llevarlo a la práctica. En ese caso, volverá a normalizarse como producto de las acciones de mejora.
La normalización hace posible que el proceso se lleve a cabo del mismo modo cada vez que se activa. Esta normalización es fundamental para conseguir resultados con poca variabilidad. Dado que una carta de servicios implica la declaración de compromisos, es imprescindible asegurar que se está en condiciones de alcanzarlos en todos los casos. Si un proceso tiene alta variabilidad en su ejecución, no se desarrolla siempre del mismo modo, no existen garantías de que los resultados sean estables y por tanto de que se puedan establecer compromisos con relación a esos resultados.
En línea con lo anterior, es necesario controlar los procesos. El movimiento de la calidad se inició precisamente con actividades de control de calidad fundamentada en el control de los procesos. Es evidente que para conseguir que los resultados de un proceso (al fin y al cabo, los procesos son los que hacen posible la provisión de los servicios) sean predecibles y por tanto se ajusten a unos estándares (como pueden ser considerados los compromisos de una Carta) es necesario que el proceso esté bajo control de forma que sus resultados puedan compararse con las especificaciones (estándares) previamente establecidas para el mismo.
