El Proceso de Atención Telefónica

El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas paraAtención al teléfono desarrollar esa atención adecuadamente.

En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de etapas.

El objetivo es el mismo: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, la razón de ser de cada una ...

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Comportamiento Telefónico de Calidad

El comportamiento telefónico es un factor clave para conseguir una atención telefónica de calidad. Ya que el proceso de comunicación está calidad teléfonoafectado por la existencia de un único canal para la transmisión del mensaje, es necesario cuidar especialmente un grupo de componentes que mejorarán la comunicación con el cliente:

  • Voz
  • Capacidad de escucha.
  • Actitud ante el teléfono.

Voz

Cada vez que usted recibe una llamada telefónica, está representando ...

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Liderazgo Carismático: Claves para hacerlo Efectivo

El liderazgo carismático se define como una atribución basada en la percepción de los seguidores de la conducta de su líder. Los líderes carismáticos formulanLiderazgo Carismático y articulan una visión de forma “inspiradora”, lo que estimula que sean percibidos como personas extraordinarias.

El líder carismático es seguido por quienes le apoyan en su misión. Esta puede tener un carácter transcendente o trazar un curso de acción atractivo para los ...

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Liderazgo Transformacional: Qué es y Cómo Desarrollarlo

El Liderazgo Transformacional se caracteriza por su capacidad para realizar cambios, tanto en los individuos como en las organizaciones y en los  transformacionalsistemas sociales.

El concepto de liderazgo transformacional fue introducido por Burns en 1978, en su libro Liderazgo. Más adelante, Bass lo amplió y actualizó en Leadership and Performance Beyond Expectations (1985).

Una primera observación, para comprender el alcance del liderazgo transformacional, es su diferencia con ...

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Teoría del Establecimiento de Metas

La Teoría del Establecimiento de Metas fue formulada en 1968 por Edwin A. Locke en su artículo “Hacia una teoría de motivación e incentivos de tareas”. Motivación y MetasAsume que los objetivos conscientes afectan a la acción. Y la motivación influye en la acción, en cuanto a la dirección del comportamiento, su intensidad o esfuerzo y su duración o persistencia.

El enfoque de Locke supone una perspectiva ...

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Cartas de Servicios y Gestión de Procesos

Las Cartas de Servicios (denominadas también Cartas de Compromisos) pueden definirse como documentos mediante los que las organizaciones públicas informan a la ciudadanía acerca de los servicios que gestionan.

La característica principal de una carta de servicios es el establecimiento explícito de compromisos de calidad frente al ciudadano. Informan igualmente sobre los derechos y obligaciones que les asisten.

Cartas de Servicios

Contenido de las ...

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Metodología para la Mejora de Procesos

La mejora de procesos implica conseguir que estos rindan en un grado superior al que lo hacían anteriormente. Hacerlos más eficaces y eficientes, gracias a una acción sistemática sobre el proceso que hará posible que los cambios sean estables.

La mejora de los procesos puede ser abordada desde distintos enfoques.

La reingeniería de procesos representa el enfoque radical al plantear cambios dramáticos y mejoras espectaculares. Implica la revisión fundamental y el rediseño total de procesos ...

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HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles

El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol[1] sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid.

El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL. Aunque la modifican para adaptarla, teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de ...

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Qué es un proceso – Gestión de Procesos

Un Proceso se define como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).

Las actividades de cualquier organización se pueden concebir como integrantes de un proceso determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para efectuar una compra, cuando se solicita una línea telefónica, un certificado  de empadronamiento, o la inscripción de una patente en el registro correspondiente, se están activando ...

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Gráficos de Control de Procesos

Los gráficos de control tienen su origen al final de la década de 1920, cuando Walter A. Shewhart analizó numerosos procesos de Gráficos de controlfabricación concluyendo que todos presentaban variaciones. Encontró que estas variaciones pueden ser de dos clases: una aleatoria, entendiendo por ella que su causa era insignificante o desconocida. Otra, imputable (también llamada asignable), cuyas causas podían ser descubiertas y eliminadas ...

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