Teoría del Establecimiento de Metas

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La Teoría del Establecimiento de Metas fue formulada en 1968 por Edwin A. Locke en su artículo “Hacia una teoría de motivación e incentivos de tareas”. Asume que los objetivos conscientes afectan a la acción. Y la motivación influye en la acción, en cuanto a la dirección del comportamiento, su intensidad o esfuerzo y su duración o persistencia.

El enfoque de Locke supone una perspectiva de “sentido común”, que puede ser comprobada con una breve ...

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Cartas de Servicios y Gestión de Procesos

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Las Cartas de Servicios (denominadas también Cartas de Compromisos) pueden definirse como documentos mediante los que las organizaciones públicas informan a la ciudadanía acerca de los servicios que gestionan.

La característica principal de una carta de servicios es el establecimiento explícito de compromisos de calidad frente al ciudadano. Informan igualmente sobre los derechos y obligaciones que les asisten.

Cartas de Servicios

Contenido de las ...

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Comunicación Interpersonal y Atención al Cliente

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La comunicación es el elemento que mejor define a la atención al cliente. Constituye la relación directa que se da entre dos o más personas.

Esta es la característica básica. Durante esta relación, el cliente tratará de influir en el empleado o empleada de modo que éste le dé información. Que le facilite un producto, realice alguna operación en caja, le indique las condiciones de adquisición de un bien o servicio, qué hacer para obtener un préstamo ...

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Metodología para la Mejora de Procesos

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La mejora de procesos implica conseguir que estos rindan en un grado superior al que lo hacían anteriormente. Hacerlos más eficaces y eficientes, gracias a una acción sistemática sobre el proceso que hará posible que los cambios sean estables.

La mejora de los procesos puede ser abordada desde distintos enfoques.

La reingeniería de procesos representa el enfoque radical al plantear cambios dramáticos y mejoras espectaculares. Implica la revisión fundamental y el rediseño total de procesos ...

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HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles

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El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol[1] sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid.

El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL. Aunque la modifican para adaptarla, teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de ...

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Qué es un proceso – Gestión de Procesos

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Un Proceso se define como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).

Las actividades de cualquier organización se pueden concebir como integrantes de un proceso determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para efectuar una compra, cuando se solicita una línea telefónica, un certificado  de empadronamiento, o la inscripción de una patente en el registro correspondiente, se están activando ...

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Gráficos de Control de Procesos

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Los gráficos de control tienen su origen al final de la década de 1920, cuando Walter A. Shewhart analizó numerosos procesos de Gráficos de controlfabricación concluyendo que todos presentaban variaciones. Encontró que estas variaciones pueden ser de dos clases: una aleatoria, entendiendo por ella que su causa era insignificante o desconocida. Otra, imputable (también llamada asignable), cuyas causas podían ser descubiertas y eliminadas ...

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Estratificación. Herramienta para la mejora

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La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas de análisis de datos. Cuando los datos, de una variedad de fuentes o categorías, han sido agrupados su significado puede ser imposible de interpretar. Esta herramienta separa los datos para que los patrones de distribución de dos o más grupos se puedan distinguir.

A cada grupo se le denomina estrato. El objetivo es aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ...

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