Gestión de la Calidad
Concepto de Calidad
El concepto de Calidad ha evolucionado desde que en los años W. A. Shewhart, de la Bell Telephone, publicara "Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Control Económico de la Calidad de los Productos Manufacturados).
Con la introducción de la producción en cadena surge el primer problema de calidad. Imaginemos que durante el ensamblaje de los componentes en un dispositivo, éstos poseen tolerancias en sus características físicas de manera que no pueden ser encajados correctamente. Ahora no es posible realizar al instante las correcciones manuales necesarias para instalar las piezas, ya que esto supondría detener el funcionamiento de la cadena. En consecuencia los elementos defectuosos deberán rechazarse para, posteriormente, ser reprocesados o, sencillamente, desechados como chatarra. En cualquiera de los dos casos, los costes provocados son muy elevados.
De este modo surge la primera definición de Calidad: conformidad con las especificaciones. A una más alta conformidad (calidad), corresponderá un número menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso productivo (y del producto) se reducirá. Esto puede significar un mayor margen comercial o un menor precio de venta, con el consiguiente aumento de la competitividad en el mercado.
De ahí la importancia de aplicar el control de calidad, como método para asegurar el ajuste a las especificaciones de los productos y dispositivos.
Pero la idea de calidad como ajuste a las especificaciones, únicamente, era útil en un entorno en el que la relación demanda/capacidad era superior a la unidad, es decir, se tenía asegurada la venta del producto. Esta situación era la que se daba en los años 50 y 60. En la medida en que fue cristalizando un mayor equilibrio entre estos dos términos, vender se tornó más difícil, siendo necesario acudir a otras estrategias. Por ello, la función de Marketing alcanzó un importante desarrollo, como un medio para colocar productos que se enfrentaban a una mayor competencia (años 70).
En la actualidad, pueden encontrarse mercados saturados junto a consumidores cada vez más exigentes. Ya no basta con producir bien sino que, además, es preciso facilitar a los clientes aquello que esperan. Ajustarse, en suma, a sus necesidades y expectativas.
Por esta razón es preciso elaborar un nuevo concepto de la Calidad que tenga en cuenta al cliente al que va dirigido el producto y, más que tenerlo en cuenta, lo sitúe en el eje central de las actividades de la organización.
Son numerosas las definiciones actuales de Calidad. Tal vez la más referida es la de Juran:
“Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto”
