En primer lugar, y para situarnos en el modelo de Thomas-Kilmann de gestión de conflictos, comencemos con algunas reflexiones: ¿Qué haces cuando surge un desacuerdo importante? ¿Prefieres evitar la confrontación hasta que las cosas se calmen? ¿Buscas siempre imponer tus propios intereses o, por el contrario, tiendes a buscar una solución que beneficie a todos?
Imagina que te encuentras inmerso en una discusión de grupo sobre un tema delicado. Una persona insiste en que su posición es la única válida, otra trata de encontrar un punto medio, y alguien más evita involucrarse para no tensar más el ambiente. ¿Reconoces estas actitudes? ¿Te identificas con alguna de ellas?
Los conflictos no solo afectan a nuestras relaciones, sino también a nuestro bienestar emocional. Gestionarlos de manera efectiva puede marcar la diferencia entre una situación que genera estrés y frustración, y otra que fomenta la colaboración y el equilibrio. El modelo de Thomas y Kilmann no solo nos ayuda a comprender los diferentes estilos de manejo de conflictos, sino que también proporciona herramientas para abordarlos, reduciendo tensiones innecesarias y promoviendo soluciones más saludables y satisfactorias.
Estilos de Manejo de Conflictos según el Modelo de Thomas-Kilmann
Desarrollado por los psicólogos Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann1, el modelo identifica cinco modos principales para abordar el conflicto. Estas estrategias se fundamentan en dos dimensiones del comportamiento humano:
- Asertividad. Se refiere al grado en que un individuo prioriza satisfacer sus propias preocupaciones o intereses en un conflicto. Una persona asertiva es aquella que defiende sus derechos, expresa sus necesidades y busca cumplir sus objetivos, incluso en situaciones de desacuerdo. Sin embargo, la asertividad puede variar desde un enfoque equilibrado hasta uno competitivo, dependiendo del contexto y del estilo personal de cada individuo.
- Cooperación. Refleja la inclinación por satisfacer las preocupaciones, intereses o necesidades de la otra parte involucrada en el conflicto. Las personas cooperativas tienden a valorar la relación y buscan mantener un equilibrio entre sus propios objetivos y los de los demás. La cooperación puede oscilar desde ceder para preservar la armonía, hasta colaborar para encontrar soluciones que beneficien a ambas partes.
Inspirados por los estudios previos de Robert Blake y Jane S. Mouton sobre estilos de gestión en la «cuadrícula gerencial», Thomas y Kilmann adaptaron este enfoque para analizar los conflictos. Mientras la cuadrícula de Blake y Mouton equilibra la producción y las relaciones humanas, el modelo de Thomas y Kilmann se centra en los patrones de comportamiento asociados con el conflicto, identificando cómo estos impactan en sus resultados.
Estas cinco opciones constituyen el núcleo del Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI), un cuestionario diseñado para evaluar el comportamiento de las personas en el espacio bidimensional de las variables de asertividad y cooperación.
Así, este modelo ayuda tanto a identificar los estilos predominantes de cada persona como a reflexionar acerca del enfoque a seguir cuando surge un conflicto.
El Papel de las Intenciones en el Manejo de Conflictos
Las intenciones desempeñan un papel clave en cómo las personas abordamos los conflictos, ya que proporcionan orientaciones generales que definen el propósito de cada parte en la situación.
Sin embargo, estas intenciones no son inamovibles. Pueden cambiar en función de una nueva interpretación del conflicto o como reacción emocional al comportamiento de la otra parte.
Así, aunque las intenciones pueden variar, las personas suelen mostrar una predisposición subyacente hacia uno de los cinco enfoques del modelo de Thomas y Kilmann: competencia, colaboración, compromiso, evitación o complacencia.
Estas preferencias tienden a ser consistentes y reflejan patrones de comportamiento habituales, más que decisiones conscientes en cada situación.
Por lo tanto, no se debe visualizar las cinco opciones como elecciones completamente flexibles para cualquier circunstancia, sino como estilos relativamente estables que cada individuo tiende a emplear de forma habitual.
Este punto de vista permite entender por qué ciertos estilos predominan en el comportamiento de algunas personas y cómo pueden adaptarse dinámicamente cuando es necesario.
Cuándo Aplicar los Estilos de Manejo de Conflictos del Modelo Thomas-Kilmann
Como hemos visto, el modelo de Thomas y Kilmann identifica cinco estilos principales para manejar los conflictos, cada uno con características únicas que los hacen más eficaces en determinadas situaciones. Comprender estos enfoques no solo ayuda a reconocer nuestro propio estilo predominante, sino también a adaptarlo a la situación concreta. De este modo, optimizamos los resultados y reducimos el impacto negativo en nuestras relaciones y bienestar. A continuación, analizamos cada estilo, describiendo en qué consiste y cuándo es más adecuado emplearlo.
Competencia: los Propios Intereses ante todo
El enfoque de competencia se caracteriza por una alta asertividad y baja cooperación. Una persona que adopta este estilo busca satisfacer sus propios intereses, a menudo sin considerar el impacto emocional en los demás. Este estilo puede generar tensiones, pero en algunas situaciones resulta esencial para proteger objetivos o tomar decisiones críticas.
La competencia puede ser adecuada cuando:
- Es necesario tomar decisiones rápidas y firmes, como en situaciones de crisis donde el tiempo apremia.
- Es importante establecer límites claros frente a conductas perjudiciales o manipuladoras, protegiendo así el bienestar del equipo o del individuo.
- Se requiere implementar decisiones difíciles, aunque sean impopulares, para garantizar un resultado necesario.
Aunque este estilo puede ser útil en ciertos contextos, un uso excesivo puede generar conflictos emocionales y aumentar el estrés en las relaciones interpersonales. Por ello, debe emplearse con moderación y acompañado de una buena comunicación para minimizar posibles tensiones.
Evitación: Apartarse del Conflicto
El estilo de evitación se caracteriza por baja asertividad y baja cooperación. Quien opta por este enfoque reconoce la existencia del conflicto, pero prefiere retirarse o suprimirlo, bien ignorándolo o evitando interactuar con las partes involucradas. Aunque pueda parecer una estrategia pasiva, en ciertas situaciones es útil. Por ejemplo:
- Problemas triviales. Cuando el conflicto no tiene un impacto significativo y resolverlo implicaría más esfuerzo del necesario.
- Se precisa de tiempo para reflexionar. Si se requiere recopilar más información o permitir que las emociones se calmen antes de tomar una decisión.
- Es necesario priorizar recursos. Cuando los beneficios de abordar el conflicto no superan los inconvenientes, como en conflictos menores que podrían resolverse sin intervención directa.
- Delegación a otros más adecuados. Si otra persona o equipo tiene mejor capacidad para gestionar el problema de manera efectiva.
Este estilo es recomendable en entornos de alto estrés, donde mantener la calma y evitar una confrontación directa permite al grupo concentrarse en las tareas importantes. Sin embargo, depender excesivamente de la evitación puede generar tensiones no resueltas y deteriorar relaciones a largo plazo.
Por ello, aunque es valioso en momentos específicos, la evitación debe utilizarse con moderación, asegurándose de que no se acumulen problemas mayores por ignorar conflictos importantes.
Complacencia: Priorizar los Intereses de los Demás
Lo característico de este estilo de manejo de conflictos, según el modelo de Thomas-Kilmann, es una baja asertividad y una alta cooperación. Una persona que utiliza este enfoque tiende a priorizar las necesidades de los demás sobre las propias. Sacrifica de este modo sus intereses a fin de preservar la relación o evitar tensiones. Implica apaciguar al oponente, ya sea apoyando su opinión, aceptando sus demandas o perdonando errores, incluso cuando esto pueda tener un costo personal.
Aunque este enfoque puede parecer pasivo, en algunas situaciones puede resultar beneficioso:
- Reconocer un error propio. Por ejemplo, cuando un miembro del equipo, o un líder, percibe que ha cometido un error, adoptar una postura de complacencia puede ser útil para restaurar la confianza y la armonía en el grupo.
- Evitar confrontaciones innecesarias. En situaciones donde mantener una confrontación dañaría al equipo o a la relación, este estilo puede servir para aliviar tensiones y centrarse en objetivos comunes.
- Preservar la armonía del grupo. Si en un contexto de trabajo en equipo se considera conveniente evitar desacuerdos, en aras a facilitar o mantener la cohesión del grupo, la complacencia puede ser una opción viable. No obstante, no debe ser una práctica habitual que desplace otros puntos de vista.
Sin embargo, el uso excesivo de este estilo puede llevar a una sensación de frustración personal o a un desequilibrio en las relaciones, donde una parte siempre cede mientras la otra se beneficia. Por ello, la complacencia debe usarse con prudencia, asegurando que el ‘sacrificio’ ocasional de intereses personales se produce para lograr un objetivo mayor.
Colaboración: Soluciones Ganar-Ganar
El estilo de colaboración combina alta asertividad y alta cooperación, lo que lo convierte en un enfoque ideal para resolver conflictos complejos. La colaboración busca satisfacer plenamente las necesidades de todas las partes involucradas, creando soluciones mutuamente beneficiosas. Este enfoque guarda un paralelismo con el concepto de negociación integradora, donde el objetivo principal es aumentar los beneficios para todas las partes, en lugar de repartir lo que ya existe.
En lugar de centrarse únicamente en integrar posiciones opuestas, la colaboración se enfoca en aclarar diferencias, explorar intereses comunes. En suma, desarrollar una conclusión que valore las perspectivas de todos. La intención es alcanzar un resultado que permita a todas las partes sentir que sus objetivos han sido satisfechos.
La colaboración es particularmente apropiada en situaciones como:
- Problemas importantes. Cuando las cuestiones en conflicto son significativas y afectan a los intereses clave de las partes, este enfoque permite abordar los problemas de manera integral y encontrar un beneficio común.
- Compromiso del equipo. En situaciones en la que es preciso involucrar a todas las partes para alcanzar una buena solución, la colaboración estimula el diálogo abierto y el compromiso mutuo.
- Resolución de conflictos interpersonales. Si los sentimientos entre los miembros del equipo interfieren con su funcionamiento, dirigir el grupo hacia el consenso mediante una discusión abierta puede restaurar la confianza y mejorar las dinámicas.
Al igual que en la negociación integradora, este estilo requiere tiempo y esfuerzo, pero ofrece resultados estables que fortalecen las relaciones y la cooperación. Es especialmente valioso en situaciones donde el resultado importa tanto como el proceso, promoviendo una cultura de colaboración.
Compromiso: Ceder para Encontrar un Punto Medio
El estilo de compromiso se sitúa en un punto intermedio entre la asertividad y la cooperación. Este enfoque implica que ambas partes del conflicto estén dispuestas a ceder en ciertos aspectos para alcanzar una solución aceptable. Aunque el resultado no es completamente satisfactorio para ninguno, tampoco hay un claro perdedor, ya que ambas partes logran parte de lo que buscan.
El compromiso es especialmente útil en situaciones como:
- Conflictos con posiciones opuestas. Cuando dos personas o grupos están firmemente comprometidos con puntos de vista diferentes, equilibrar la asertividad y la cooperación puede desbloquear el conflicto.
- Limitaciones de tiempo. En contextos donde el tiempo es un factor crítico, el compromiso puede ser la mejor manera de lograr un acuerdo viable.
- Problemas complejos. Cuando no es posible una solución perfecta, encontrar una solución compartida permite avanzar sin sacrificar completamente los intereses de ninguna parte.
Un ejemplo típico de compromiso sería acordar un aumento salarial menor al solicitado inicialmente, pero superior a lo ofrecido por el empleador. Otro caso podría ser aceptar parte de la responsabilidad en un conflicto para llegar a un entendimiento mutuo.
Aunque no genera soluciones completamente satisfactorias, el compromiso permite avanzar en problemas donde el estancamiento no es una opción. Sin embargo, su uso excesivo puede llevar a soluciones mediocres o a evitar profundizar en conflictos importantes. Por ello, es fundamental evaluar cuándo es el enfoque más apropiado para garantizar un impacto positivo.
El Diagnóstico del Modelo: Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)
El modelo de Thomas y Kilmann no solo ofrece un marco teórico para comprender los estilos de manejo de conflictos, sino que también incluye una herramienta práctica para diagnosticar el estilo predominante de cada persona: el Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI).
Este cuestionario, desarrollado originalmente en 1974, se basa en un análisis de las respuestas individuales frente a situaciones conflictivas. Evalúa el comportamiento en función de las dos dimensiones clave del modelo: asertividad y cooperación, y clasifica a las personas dentro de los cinco estilos: competencia, colaboración, compromiso, evitación y complacencia.
- Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. Tuxedo, NY: Xicom. ↩︎