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Sin indicadores de calidad no es posible plantear objetivos, ni evaluar la calidad realizada. Desde la óptica de la gestión de la calidad, la planificación contempla la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes. Una vez que se han determinado estas y se han traducido al lenguaje de la organización, se trata de definir unidades de medida que se refieran ellas, así como un sistema de medición al efecto. Estas unidades de medida constituyen indicadores de calidad, y advierten a la organización sobre su comportamiento en relación con las necesidades y expectativas que fueron detectadas con anterioridad.
Los indicadores pueden estar vinculados a la percepción que tienen las personas usuarias de los servicios y a su satisfacción con ellos. También, pueden vincularse a mediciones internas que faciliten información relevante sobre la eficacia y la eficiencia de la planificación y desarrollo de la estrategia de gestión de los servicios públicos.
Esta distinción es la propuesta por los modelos de excelencia, que diferencian entre indicadores de percepción e indicadores de rendimiento.
Así, y tomando como referencia al Modelo de Buen Gobierno y Calidad Democrática:
Estos indicadores deben incluir información sobre la percepción de la ciudadanía acerca de la gestión de los servicios públicos, desde el punto de vista de receptores de esos servicios públicos.
La información sobre percepciones de los servicios públicos puede incluir aspectos como:
Entre los indicadores de calidad, los indicadores de rendimiento permiten evaluar la eficacia y eficiencia de un sistema para alcanzar unos objetivos.
Son mediciones internas utilizadas para comprender el rendimiento de la gestión de los servicios públicos y generar mejoras, pudiendo tener como objeto los siguientes aspectos:
Ejemplos de este tipo de indicadores, son:
- Tiempo medio de espera en la fila de un servicio administrativo.
- Porcentaje de usuarios que vuelven a la unidad porque no resolvieron adecuadamente la gestión.
- Tiempo promedio de entrega de la prestación.
- Promedio del tiempo utilizado en completar un proceso administrativo.
- Tiempo medio en establecer contacto telefónico.
- Promedio del tiempo de los desplazamientos en automóvil por la ciudad.
- Tiempo medio en atender a un usuario, una vez llegado su turno.
- Porcentaje de quejas respondidas en el plazo previsto.
- Tiempo en responder a una solicitud.
- Número de trámites a realizar para efectuar una gestión.
- Tiempo medio en tramitar un expediente administrativo.
Una vez especificados los indicadores de calidad, se podrán establecer los estándares y los objetivos, cuantificados respecto a los atributos o características de los servicios. Sólo así se podrá comparar con posterioridad el grado de alcance de los objetivos y actuar en consecuencia, en la posterior fase de mejora, inherente al proceso de mejora continua.
En servicios de gestión indirecta, es decir, aquellos que no se prestan directamente por la administración, sino por otros agentes externos, la planificación de objetivos de calidad es posible a través de pliegos de prescripciones técnicas del servicio. Estos pliegos representan el documento contractual que fija las condiciones o cláusulas que se aceptan en el contrato del servicio. Generalmente, consideran la penalización económica a la empresa concesionaria por incumplimiento de los valores establecidos para los indicadores.
La tabla siguiente presenta un resumen de los indicadores de calidad, y sus valores objetivo y mínimos, utilizados en un pliego de prescripciones técnicas para un servicio de transporte público concesionado. Ahí se expresan los valores objetivo y los valores mínimos permitidos. Nótese la presencia de dos grandes bloques: uno para la calidad percibida y otro para la calidad producida, referente esta última a mediciones internas.
Para los distintos componentes del Índice de Calidad de los Autobuses se utiliza la técnica del “cliente misterioso” (Mystery Shopping), consistente en que un observador experto evalúa los diferentes elementos que forman parte del servicio.
| INDICADORES DE CALIDAD | VALORES MÍNIMOS | VALORES OBJETIVO |
|---|---|---|
| CALIDAD PRODUCIDA | ||
| ÍNDICES DE CALIDAD HORARIA: | ||
| De expediciones realizadas | 95% | 98% |
| De puntualidad | 95% | 98% |
| ÍNDICE DE FIABILIDAD DE LOS AUTOBUSES | 825 km/avería | 2300 km/avería |
| ÍND. DE ACCIDENTALIDAD | 135 acc./106 km | 67 acc./106 km |
| ÍNDICES DE CALIDAD DE LOS AUTOBUSES | ||
| De información | 90% | 98% |
| De limpieza | 90% | 98% |
| Índice de mantenimiento | 90% | 98% |
| De atención al cliente | 90% | 98% |
| Índice de seguridad en la conducción | 90% | 98% |
| ÍND. DE CALIDAD EN EL TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES | 90% | 98% |
| CALIDAD PERCIBIDA | ||
| ÍNDICE DE CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS | 70 | 75 |
Otro de los indicadores de calidad, de gran utilidad, es el de satisfacción general con el servicio.
Al mismo tiempo que se lleva a cabo una estimación de la satisfacción centrándose en los factores del servicio, es habitual pedir a los usuarios una valoración global del servicio recibido. Esto puede hacerse en el mismo cuestionario empleado para la evaluación específica de los factores del servicio, utilizando una escala numérica similar.
Los indicadores de calidad para la evaluación general de un servicio aportan información sobre cómo éste es percibido, en su conjunto, por los usuarios. Sin embargo, no hace posible el conocimiento sobre cómo se desempeñan los distintos elementos que lo componen. No se puede, por consiguiente, saber el grado en que esos distintos factores influyen en el resultado de la valoración global que llevan a cabo los usuarios.
No obstante, tiene gran valor, máxime si el resultado obtenido en un momento dado es comparado con los resultados alcanzados en momentos anteriores ya que, de esta manera, puede seguirse la tendencia de la percepción del servicio a lo largo del tiempo (figura 6.) y, consecuentemente, indicar la necesidad de desarrollar un estudio más detallado, en caso de que la tendencia no sea la deseada.
Otro aspecto es la segmentación de los datos, que permitirá un análisis más certero de la información, ayudando a determinar la calidad diferencial en función de los distintos segmentos.
De otro lado, la evaluación de la calidad percibida de los servicios públicos puede llevarse a cabo de forma exhaustiva. Para ello, se aplican encuestas generales de satisfacción que comprendan a la totalidad de los servicios prestados por la administración.
Un ejemplo es la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid.
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