Espacio en blanco es el nombre que reciben los vacíos que existen entre funciones, departamentos o áreas. Lugares donde no hay responsables claros ni procesos definidos, pero donde se decide buena parte del resultado final. Este artículo aborda por qué aparecen esos...
Comprender el Contexto Organizativo: el Punto de Partida La identificación de procesos en una organización no puede comenzar en abstracto. Es necesario, en primer lugar, comprender el modo en que la institución está estructurada, cómo interactúan sus unidades, qué...
La mejora de la calidad puede definirse como el logro de un nivel de rendimiento superior al existente anteriormente. La mejora puede aplicarse a las características de calidad, de un producto o de un servicio, en sí mismas o a la reducción de errores y defectos. Las...
La Tabla de Planificación de la Calidad es una herramienta que forma parte del Despliegue de la Función de Calidad (QFD, por sus siglas en inglés), que permite a las organizaciones traducir las necesidades y expectativas de los clientes en características específicas...
La resistencia al cambio es uno de los fenómenos más habituales que enfrenta cualquier organización y que debe ser gestionado correctamente para alcanzar la adaptación al entorno. El cambio es inevitable en las organizaciones. Desde el momento en que concebimos que...
La técnica de los Incidentes Críticos es un método de investigación cualitativa que se utiliza para identificar los atributos que los clientes valoran de un producto o servicio. En síntesis, esta técnica consiste en entrevistar a un conjunto de clientes, de forma...
A continuación, se expone una metodología genérica para implementar la gestión de procesos. Esta puede ser aplicada independientemente del tamaño de la organización y de la complejidad de sus procesos. El esquema propuesto se despliega a través de tres etapas, que...
Antes de profundizar una visión de la organización como un sistema de procesos, es conveniente recordar la forma habitual de configurar las actividades que se llevan a cabo en una organización. Esta no es otra que la agrupación de esas actividades en departamentos...
Dinerserv Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración. El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente, los autores lo...
Reingeniería Las fases de la reingeniería de procesos desarrollan las actividades a realizar en un proyecto que busca la revisión y el rediseño radical. Es esta, el rediseño radical partiendo de una «hoja en blanco», la característica distintiva de la reingeniería de...
Qué son los Costes de la Mala Calidad Los costes de la mala calidad y los costes de calidad tienen una relación dinámica entre sí. Por ejemplo, al invertir en prevención pretendemos acercarnos a una situación en la que las cosas se hagan bien a la primera. Ello...
Procesos más Eficientes Simplificar procesos significa reducir el flujo de actividades de forma que se obtengan resultados, pero a menor coste y con más agilidad. Es decir, con más eficiencia. El rediseño y mejora de procesos es una actividad propia de la mejora de...
