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La cultura de la calidad es inherente al desarrollo del enfoque de la gestión de la calidad. Esto es así por la profundidad y amplitud de los cambios requeridos, que afectan a la organización desde distintas perspectivas.
La Calidad no es una tarea fácil. La Gestión de la Calidad Total es una filosofía atractiva, más su desarrollo presenta numerosas dificultades de gran calado. Supone, por sí, una transformación tan profunda de la organización que es inevitable la aparición de fuertes resistencias. Por esta razón, es imprescindible tomar conciencia del esfuerzo que requiere, y estar preparado para afrontar las dificultades que van apareciendo en ese proceso.
La organización está constituida por personas que comparten creencias, valores y actitudes sobre la misión de la organización, sus políticas, normas y, en general, sobre los comportamientos a llevar a cabo en la misma, en lo que puede denominarse cultura organizacional.
Pues bien, para que la Calidad pueda ser desplegada, es preciso el cambio desde la cultura existente hasta una Cultura de la Calidad que conforme el entorno adecuado para aplicar la gestión de la calidad.
Es ésta una condición indispensable, tanto como el liderazgo apropiado, en amplitud e intensidad, así como la planificación oportuna de una serie de acciones que impidan el fracaso de una perspectiva difícil, pero necesaria para las organizaciones actuales, incluidas las administraciones públicas.
Porque, tal vez, lo más negativo sería fallar en el intento y crear desconfianza y desprestigio para este enfoque, haciendo más difícil el éxito de un posterior intento.
Podemos definir la cultura organizacional como el conjunto compartido de creencias, valores, actitudes y modelos de comportamiento que caracterizan a sus miembros. Este sistema de creencias y valores, que se desarrolla en el seno de la organización, guía la conducta de sus componentes constituyendo un marco de referencia constante.
La cultura favorece líneas de acción permanentes que conforman comportamientos y transmiten un sentido de identidad a los miembros de la organización, ofreciéndoles premisas reconocidas y aceptadas.
El desarrollo de la Calidad Total implicará la creación de una cultura de la calidad consistente con aquélla. Que la favorezca y que cumpla funciones importantes como la difusión de la filosofía de la Calidad, la motivación de las personas y la cohesión de los grupos en el compromiso hacia metas relevantes.
Valores de la Cultura de la Calidad
Los valores culturales propios de la Gestión de la Calidad se pueden resumir en los siguientes:
- La organización se debe orientar hacia el cliente, identificando y satisfaciendo sus necesidades.
- La Calidad la hacen las personas. Estas son el principal activo de una organización, por lo que su satisfacción es un objetivo preeminente.
- La Calidad alcanza a toda actividad de la organización.
- La mejora continua es el pilar básico de la Calidad Total.
- El espíritu de colaboración, una de cuyas expresiones es el trabajo en equipo, es el mejor medio para avanzar.
- Es preciso mantener la receptividad a experiencias e innovaciones acaecidas en otras organizaciones, públicas o privadas, en la búsqueda permanente de las mejores prácticas.
Por otra parte, la propia estructura organizativa es una fábrica de cultura, en el sentido de que genera, condiciona y apoya ciertos valores culturales. Por esta razón, cualquier cambio cultural debe partir de un análisis de la estructura existente y prever un diseño organizativo acorde con la cultura meta.
Respecto a este análisis previo, es determinante el papel que la división del trabajo ha tenido en la génesis de las estructuras funcionales actuales. Estas han producido organigramas verticales concebidos desde el punto de vista técnico – administrativo.
Bajo estos planteamientos, se provocan pérdidas de eficiencia y costes económicos asociados. Pero al mismo tiempo, incide en la cultura de la organización
Una de sus consecuencias es la rigidez de los comportamientos individuales y su orientación hacia la función, en detrimento de los resultados globales. La propia organización se torna rígida y, por consiguiente, debilitada en su capacidad para adaptarse a cualquier cambio técnico o social.
Las consecuencias de las estructuras verticales, con una distribución del poder determinada y caracterizada por la centralización, se oponen a los valores culturales propios de la Calidad Total.
Las declaraciones anteriores pueden ser aplicadas a organizaciones de todo tipo. Pero, en el caso de la Administración Pública, cualquier posible cambio es más arduo debido a las características derivadas de su titularidad y al diseño organizativo weberiano del que parte, lo que la hace ser más rígida si cabe.
La orientación propia del sistema burocrático, y sus principios organizativos, posee sus propios valores culturales, que contrastan con una cultura de la calidad.
A la vista de lo anterior, es evidente que se precisa operar un cambio en el diseño organizativo tradicional de las administraciones públicas.
Es necesario configurar organizaciones flexibles que permitan integrar el potencial de los individuos y facilitar la respuesta a las demandas de sus clientes: los ciudadanos y la sociedad en general.
En este nuevo diseño, los comportamientos de las personas se verán alterados, así como sus actitudes y valores. Así, se debe transitar del ajuste a la función, a la orientación hacia los cambios, los resultados y la calidad.
Cambiar de la atención a las estructuras, al interés hacia los procesos. Ello redundará en mejoras en la economía, eficacia y eficiencia de la organización.
En la mayor parte de los casos, las administraciones públicas deberán abordar auténticos procesos de rediseño. También, un cambio en el modo de gestión de sus organizaciones.
De tal forma, se habrá de delimitar la dirección política, de la gestión organizativa; se separará el campo de acción de una y otra, clarificando definitivamente los roles de políticos y directivos.
Como se ha expresado, el cambio es difícil. Y esta dificultad estriba más en la transformación de lo cultural, que en la aplicación de técnicas de gestión y modelos de cómo hacer las cosas. En el paso de una cultura burocrática a una cultura de la calidad.
Por ejemplo, rediseñar un proceso no es lo difícil. Lo complicado es conseguir que el nuevo proceso funcione y que no se vea paralizado por las resistencias de quienes han de impulsarlo.
Una vez más, estamos ante lo determinante del factor humano para conseguir la Calidad. Esto hace que se pueda hablar de gestión del cambio como elemento fundamental en la transformación organizacional y el desarrollo de una cultura de la calidad.
[1] Talavera Pleguezuelos, C. (1999). Calidad Total en la Administración Pública. Granada. Centro de Estudios Municipales y de Cooperación Internacional.
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