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El juego de roles es una técnica de grupo ampliamente utilizada en formación que se dirige, fundamentalmente, al entrenamiento en habilidades sociales y de comunicación.
El juego de roles consiste en la representación de papeles (roles), por parte de uno o más individuos. Estos roles se definen de manera que se apliquen determinadas habilidades: aquellas que se pretende establecer y mejorar.
Los juegos de roles generalmente tienen tres tipos de participantes: jugadores, observadores y facilitadores.
También son tres los momentos a considerar en el juego de roles.
En primer lugar, se informa sobre la situación sobre la que se llevará a cabo la aplicación del juego de roles.
Es posible que sean los propios participantes quienes definan el escenario. En todo caso, tenga en cuenta que el juego de roles debe ser flexible. Es decir, las situaciones han de ser mínimamente detalladas, pero demasiado hasta el punto de que sea difícil recordar los elementos clave del papel a desarrollar.
El facilitador (formador en acciones de capacitación) prepara el escenario. Los asientos, accesorios, soportes técnicos, como la videocámara, en caso de registrar en video la situación.
Mientras los participantes desempeñan sus roles, el formador se preocupa de que la situación se desarrolle sin dificultades. En caso necesario, indica la finalización del juego de roles, si esta no surge de forma natural.
Una vez finalizada la aplicación, se comenta la experiencia. Una posibilidad es iniciar con la opinión de los jugadores de rol acerca de la experiencia. Otra alternativa es comenzar con los comentarios de los observadores. El formador se preocupará que estos comentarios sigan las pautas correctas para maximizar la eficacia de la actividad.
Aunque su uso es frecuente, no siempre se tienen en cuenta las reglas básicas que permitan optimizar su aplicación. Estas reglas pueden concretarse en:
El juego de roles no solo permite a los jugadores practicar y mejorar ciertas habilidades. Los observadores también aprenden mediante lo que se denomina Modelado. Esto es, por la observación de un modelo, que bien puede ser quien juega el rol que ha de desarrollar los comportamientos a perfeccionar.
Para que se produzca un buen aprendizaje, es preciso determinar con precisión qué se quiere mejorar con el juego de roles. Para ello, hay que definir los comportamientos que son objetivo del entrenamiento.
La definición específica de las conductas a entrenar mejora la eficacia del juego de roles.
Por ejemplo, en el ámbito del curso “Calidad en la Atención al Cliente” las habilidades y conductas a entrenar son las implicadas en cada una de las fases del proceso de atención al cliente.
Así, en la fase de «Iniciar el Contacto», las conductas definidas específicamente son:
Hay que explicar claramente qué es lo que se pretende entrenar en la aplicación concreta de la técnica. Así, en el caso del curso Calidad en la Atención al Cliente, habría que definir los componentes del proceso de atención al cliente. O de la resolución de situaciones conflictivas y de la atención telefónica, según el bloque de habilidades que queramos entrenar.
Siempre que sea posible, es conveniente presentar un modelo, en vivo o en vídeo, que represente la habilidad a entrenar. Si por razones de tiempo, o no-disposición de un modelo, esto no se puede llevar a cabo, se pasará a la fase de ensayo.
Este es el momento en que se pone en escena el juego de roles. Para ello se sitúa a los participantes en su “papel” facilitándole las instrucciones por escrito y dándoles un tiempo para que se familiaricen con el mismo.
Una vez estudiado, los participantes en comienzan el juego de roles con una actitud de realismo, “metidos en su papel”. Incluso puede ser interesante aislarlos, tras un biombo o panel, y visualizarlos mediante una cámara de vídeo. De este modo, les será más fácil concentrarse.
El resto de los participantes actuarán como observadores. Es importante que se disponga de una hoja de observación, en la que se reflejen los componentes de la habilidad, para así facilitar una retroalimentación posterior más correcta y concreta.
Una vez ejecutado el ensayo, los observadores, bajo la coordinación del formador, darán información sobre lo realizado, es decir, retroalimentación (feedback). Al respecto, es conveniente organizar la retroinformación con un formato diseñado al efecto. Por ejemplo, en el entrenamiento en atención al cliente, solemos utilizar el de la figura siguiente.
Normas para Facilitar Retroalimentación
- La primera indicación es que los comentarios de los observadores sean específicos sobre las conductas objeto de entrenamiento. Evitar “etiquetas” o generalidades.
- Comenzar dando retroalimentación positiva, es decir, hacer referencia a aquello que se ha hecho bien reforzando su buena ejecución y a la persona que asumió el rol.
- Facilitar información sobre aquello que es preciso mejorar, aportando información precisa sobre la conducta a corregir.
Finalmente, es conveniente utilizar la grabación en vídeo del desarrollo del juego de roles. Así, se facilita que los participantes en el rol observen su comportamiento y sean más conscientes de sus aciertos y errores. Además, se hace posible volver a examinar los aspectos que se consideren más interesantes.
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