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En el ámbito de la gestión es habitual utilizar los términos eficacia y eficiencia. No obstante, en ocasiones se produce confusión entre ambos. Por tanto, es importante aunar criterios y utilizar un lenguaje común.
A veces se entiende que, mejorando la eficiencia, se logra que la organización funcione bien. Pero que funcione, ¿para qué? Esta pregunta lleva implícita la cuestión de los objetivos. Estos se han de fundamentar en la estrategia que la empresa haya establecido.
La expresión dicha estrategia son los planes estratégicos, que contienen lo objetivos a largo plazo. Es decir, las metas planteadas para lograr en el futuro una posición competitiva en el mercado.
De los planes estratégicos derivarán los planes operativos, de un alcance temporal menor, y que pretenden hacer realidad la estrategia en sus distintas vertientes. Estos planes operativos se concretan también en objetivos.
Con este planteamiento resulta que se puede ser eficiente, pero sin impactar correctamente en los objetivos trazados para la organización. A su vez, se puede ser eficaz, pero ineficiente.
Establezcamos, entonces, la diferencia entre ambos términos.
Hace referencia a la relación coste/beneficio de los procesos internos de una organización. Es la relación entre recursos empleados y resultados obtenidos. De esta manera, habrá eficiencia cuando exista una correspondencia óptima entre insumos y productos (entre «inputs» y «outputs»).
Por ejemplo, se aumentará la eficiencia si con el mismo coste se consiguen más productos que en un momento anterior.
Definida como el grado en que la organización alcanza sus objetivos. Por ejemplo, obtener productos que respondan a las demandas y expectativas de los clientes y, consiguientemente, las satisface.
Evidentemente, ambos conceptos son aplicables a organizaciones, procesos, actividades y personas.
Así, la eficiencia estaría en el dominio interno de la organización, mientras que la eficacia está en relación con lo externo.
Esto quiere decir que la gestión puede alcanzar mayor eficiencia y productividad. Se puede reducir el gasto, obteniendo el mismo número de productos, por ejemplo. Sin embargo, de aquí no se desprende indudablemente que se haya sido eficaz; es posible que estos productos no tengan éxito en el mercado.
Aparentemente se habrán reducido costes, se habrá sido eficiente. Pero, en realidad, se trataría de una eficiencia ineficaz, desde el momento en que los resultados se relacionan deficientemente con las demandas del mercado al que se dirige la organización.
En otras palabras, se pueden alcanzar objetivos de manera eficiente, pero estos pueden ser inútiles. Se pueden prestar servicios eficientemente, pero desvinculados del mercado y, entonces, haber actuado ineficazmente.
Pero el problema es que la eficiencia se considere el camino principal para la mejora de la competitividad. Incuestionablemente es un factor importantísimo, si no crucial; pero siempre que vaya unida a unos objetivos consonantes con las demandas del exterior, que produzcan impacto y que demuestren eficacia.
Ambos términos, eficacia y eficiencia, deben ser abordados conjuntamente para lograr resultados excelentes.
Finalmente, un apunte en cuanto a la aplicación de los conceptos de eficacia y eficiencia en la gestión de la calidad.
En este sentido, recordemos que la Calidad manifiesta la idea clave de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. De hecho, es esta su razón de ser. Por tanto, desde este punto de vista estamos considerando la eficacia como un objetivo prioritario.
La planificación de la calidad es precisamente eso: estudiar el entorno, los clientes y agentes críticos, y determinar qué esperan de la organización. Sólo a partir de ahí se podrá realizar la Calidad y evaluarla posteriormente.
Pero también Calidad significa reducir costes que no añaden valor y, por consiguiente, hacer una utilización óptima de los recursos disponibles. Aquí estaría implícita la idea de eficiencia.
Al respecto, una orientación especialmente útil, que cuenta con una metodología específica, es la Gestión de Procesos. Esta, en buena medida, se dirige a la mejora de los procesos de la empresa, bien con su reformulación radical (reingeniería), o mediante el rediseño, con el fin de lograr potentes mejoras en los niveles de rendimiento de la organización y de satisfacción de sus clientes.
Este enfoque es, en sí mismo, especialmente apto para la mejora de la eficiencia y la eficacia. En definitiva, para mejorar la competitividad de las empresas.
[1] Talavera, C. (2000). Calidad Total en la Administración Pública. Granada: Centro de Estudios Municipales y de Cooperación Internacional
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