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Si la comunicación es el instrumento de la atención al cliente, los principios básicos de la comunicación han de entenderse y tenerlos en cuenta en todo contacto con el público.
En el esquema sobre el proceso de comunicación en la atención al cliente, se indicaba la presencia de un objetivo. Pero permítanos proponerle una reflexión al respecto. Suponga que, y siguiendo el ejemplo de un banco, mientras una empleada realiza una operatoria solicitada por un cliente, éste le formula una pregunta relacionada con otro servicio de la entidad financiera.
Y suponga que la empleada no responde. ¿Cree tal vez que no ha habido comunicación? El hecho de que la empleada no haya respondido, no significa que su «no respuesta» deje de provocar un efecto en el cliente que le ha preguntado.
Esto nos lleva a mencionar un principio básico de la comunicación: no es posible la no comunicación.
Quizá este sea el principal de los principios básicos de la comunicación. Considere lo habitual que es escuchar frases como: «No nos comunicamos», “no se comunica con nadie”, “No hay comunicación entre ellos” …
Esto puede dar a entender de que es posible no comunicarse. Pero, en realidad, la no comunicación es imposible. Siempre que hay al menos dos personas, existe comunicación. Y la hay en el momento en el que ambas influyen en el comportamiento de la otra. Comportamiento en un sentido amplio, ya que entendemos por conducta tanto a lo que hacemos y los demás pueden observar (comportamiento observable), como a lo que pensamos y sentimos. Pensar y sentir están en el ámbito interno del individuo, pero también es comportamiento.
Lo anterior se debe a que la comunicación no implica solo palabras. También está relacionada con la conducta no verbal. Así, nuestra forma de vestir comunica, nuestro porte y actitud comunican. Y el silencio comunica. A veces con más fuerza que las palabras.
Cuando, por ejemplo, usted entra en el local de una empresa, aunque nadie se dirija a usted, esa empresa le está enviando comunicaciones. Desde la apariencia de las instalaciones, hasta la de los empleados.
De este modo, nuestras acciones influyen en los demás. No solo en las personas a las que nos dirigimos conscientemente, sino también en aquellas a las que no lo hacemos directamente.
Nota para la Formación
- Para mejorar la comprensión de esta idea puede referirse qué han pensado los participantes de un curso sobre el profesor, cuando le han visto entrar en el aula. Aún antes de que éste hablara. La presencia física del profesor, su forma de vestir, sus gestos y porte han comunicado algo. Otro tanto puede decirse del resto de participantes.
- Resaltar que siempre hay comunicación. La organización transmite, además de con sus mensajes formales y publicitarios, con la apariencia de sus instalaciones y de su personal. Y, por supuesto, con la actitud y el comportamiento de quienes están en contacto directo con el cliente. Por esta razón, la atención al cliente debe estar cuidada al máximo para obtener una percepción positiva del público.
Para llevar a cabo una comunicación eficaz es de suma importancia percibir la respuesta del receptor a nuestro mensaje: lo que también llamamos retroalimentación)
Este es uno de los pilares del proceso de comunicación. De hecho, saber dar y recibir retroalimentación es una de las habilidades básicas de comunicación
Por ejemplo, piense en una situación en la que un cliente solicita información sobre los trámites a seguir para obtener un crédito hipotecario. Imagine que el cliente no haya comprendido correctamente las indicaciones que se le han dado.
En este caso, si hemos cerrado el ciclo de la comunicación, estaremos en condiciones de detectar el malentendido. Emitiremos de nuevo el mensaje ajustándolo de manera que satisfagamos la necesidad informativa del cliente.
En el ejemplo anterior, en el que se solicitaba información sobre los trámites a seguir para obtener un crédito hipotecario, es posible que el cliente haya comprendido equivocadamente las indicaciones que se le han dado. En este caso, si hemos cerrado el ciclo de la comunicación, estaremos en condiciones de detectar el malentendido y emitir de nuevo el mensaje ajustándolo de manera que satisfagamos la necesidad informativa del cliente.
El emisor de un mensaje tiene la responsabilidad de conseguir que el receptor comprenda la idea transmitida del modo más preciso posible. Este es uno de los principios básicos de la comunicación.
Si usted pretende que su interlocutor sepa qué pasos hay que llevar a cabo para obtener el crédito y, finalmente, el cliente le aporta una documentación equivocada ¿de quién es la responsabilidad? Una posible respuesta, es que el cliente debía haber comprendido las indicaciones facilitadas, si no lo ha hecho es que ha cometido un error del cual solo él es el responsable.
No obstante, si se medita un poco más la pregunta anterior, nos daremos cuenta de que, a la luz de lo explicado hasta ahora, es la persona quien emite el mensaje la que debe garantizar que éste ha llegado correctamente; si existe un malentendido es porque el emisor no ha asegurado el cierre del proceso de comunicación.
El cliente estará en un error, sí. Pero es que no tiene la obligación de saber cuál es el mecanismo para la petición y concesión de créditos, a menos que usted se lo comunique de un modo eficaz.
Para el receptor del mensaje, lo verdadero es lo que ha entendido. Y de aquí se deriva una consecuencia especialmente relevante en el contexto de la atención al cliente: La responsabilidad de que el mensaje sea recibido y comprendido es del emisor.
Nota para la Formación
- Este es el segundo de los principios básicos de la comunicación. Hace que la responsabilidad sobre la eficacia de la comunicación recaiga en el profesional de la atención al cliente. Si el cliente entendió algo mal, en realidad es que no se le supo transmitir bien el mensaje.
- Solicitar ejemplos en los que los/as participantes, como clientes, hayan sufrido situaciones de confusión porque no le transmitieron correctamente el mensaje.
- Incidir en es quien trabaja en la atención al cliente el profesional y, por tanto, quien debe responsabilizarse de que el proceso de comunicación sea eficaz.
- Recordar al grupo que adopten con frecuencia el punto de vista de clientes, que es su rol en numerosas ocasiones. Esto ha de mejorar la actitud hacia una atención al público de calidad.
Para situarnos, me gustaría que intentara recordar alguna situación en la que, tras haber expresado algo a alguien y recibir la respuesta del receptor a su mensaje, descubre que lo que ha entendido el otro es sustancialmente distinto a lo que quería decirle. Probablemente, en algunas de estas situaciones, usted habrá intentado explicarse mejor, pero sin demasiado éxito.
El receptor cree comprender lo que usted dice, pero realmente, no le ha entendido exactamente, por más que intente repetidamente. Incluso, alguna vez, habrá dicho aquello de: «… sí pero no es exactamente eso lo que quería decir». ¿Qué está ocurriendo entonces?
Cada relación humana se desarrolla en dos niveles:
Que se da en un nivel racional. Es el contenido del mensaje, lo que usted deliberadamente quiere expresar, por ejemplo, mediante palabras. Si elige las palabras o, en general, los signos adecuados al nivel de comprensión de su interlocutor, éste siempre debería comprenderle perfectamente.
Referido a un nivel emocional. De las emociones, sentimientos y actitudes de los interlocutores. Y aquí es más difícil la comunicación, ya que una emoción, lo que se siente, no se puede definir con total precisión.
La cuestión está en que estos dos niveles se dan siempre, y simultáneamente. Al no poder precisar el aspecto emocional de la comunicación, ésta se vuelve menos exacta, en la medida en que el significado queda distorsionado.
Por lo tanto, la comunicación posee una vertiente emocional, de relación, difícil de expresar.
Piense en esas veces que se preocupan por nuestra “línea”. Cuando nos preguntan (o afirman) si hemos ganado peso, podemos atender solo al nivel de contenido, en ese caso podemos responder afirmativa o negativamente, o responder que no lo sabemos. Pero ¿en cuántas ocasiones nos limitamos a esta respuesta sin considerar otro tipo de implicaciones? Cuando me inquieren de este modo, puedo pensar que el otro se preocupa por mi salud, o que quiere bromear conmigo, o que me está llamando gordo, o delgado, o que me está demostrando antipatía, o que… puede usted completar la lista de implicaciones posibles que tal vez estaría dispuesto a considerar. La conclusión dependería del tono de voz en que me preguntan, de los movimientos del cuerpo, etc. Y esto ya es muy distinto a la pregunta en sí misma, al aspecto de contenido.
Note que se mencionan el tono de voz, los movimientos, … Es decir, elementos de la comunicación no verbal que, es clave en el aspecto relacional de la comunicación.
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