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La Escucha Activa consiste en la aplicación de una actitud y un conjunto de comportamientos dirigidos a interpretar correctamente el mensaje del interlocutor, transmitiéndole al mismo tiempo respeto e interés.
En el ámbito de la atención al cliente esta capacidad, ya de por sí importante en el proceso de comunicación, adquiere especial relevancia. Saber escuchar al cliente, practicando al escucha activa, es útil en prácticamente todas las fases del proceso de atención al cliente.
En primer lugar, desde el momento en que un cliente se dirige a usted, ya le está transmitiendo mensajes. Será necesario determinar cuál es su petición, conocer y comprender las necesidades del cliente.
La escucha activa le permitirá también personalizar mejor el contacto. Además de transmitir interés por el cliente. Es decir, trasladarle un mensaje positivo en cuanto a su disposición y actitud para resolver la necesidad del cliente y satisfacer sus expectativas.
A continuación, examinamos los elementos de la escucha activa en el marco de la atención al cliente. La escucha activa está relacionada con saber escuchar. Así que, al respecto, le sugerimos consulte este artículo.
Como receptor, cuando usted atiende a un cliente, ha de centrarse en lo que le dicen, prestando atención a ello. Es este el primer elemento de la escucha activa.
Si quiere actuar como un profesional excelente preste atención exclusiva al cliente. Ignore otros elementos del entorno que puedan distraer esa atención
Pero los estímulos distractores no tienen por qué venir solo del exterior; pueden provenir de su propio pensamiento. Usted puede distraerse porque esté pensando en lo que va a hacer mañana, en lo que hizo ayer, en un problema, … O en lo que le va a responder al cliente. Así, tendrá dificultades para captar el mensaje, al no atender plenamente a su interlocutor.
También es posible que esté usted obteniendo conclusiones apresuradas sobre lo que le dice el cliente. Entonces, interpretará el mensaje de acuerdo con esas conclusiones, distorsionando su significado.
‘Todo es según el color del cristal con que se mira’, decía Ramón de Campoamor en sus versos. Y esa conclusión anticipada, le está dando “color” al cristal de su interpretación.
Lo adecuado, entonces, es aplazar las conclusiones hasta que el cliente haya finalizado.
La escucha activa también significa ser paciente, no interrumpir mientras le hablan y comprender las emociones y punto de vista de la otra persona.
Tenga en cuenta que un aspecto de la comunicación es el de relación, el emocional. Si me pongo en el lugar del otro, estaré en mejores condiciones para entender todas las implicaciones de lo que me dice. Captaré así la línea argumental del mensaje.
Un mensaje que se transmite, generalmente, por más de un canal, no solamente mediante la voz. El mensaje se traslada también mediante gestos, movimientos y expresiones, a las que hay que prestar atención.
Identifique sus puntos fuertes y áreas de mejora con el cuestionario de autoevaluación de la Escucha Activa
Pero esa atención que prestamos es preciso que se demuestre con claridad, el emisor debe recibir señales de que realmente le estamos escuchando. Es este un elemento clave de la escucha activa.
Ciertamente, si alguien no nos da señales de prestarnos atención, es posible que levantemos la voz, o que nos aparezcan algunos pensamientos que predispongan hacia una situación conflictiva. Probablemente, cuando menos, interpretaríamos falta de interés en la otra persona.
Así que el efecto que tiene no transmitir interés es, en primer lugar, trasladar el mensaje de que el cliente y sus necesidades y expectativas no importan, Obvia decir las consecuencias que se derivan en cuanto a satisfacción con la empresa, y con usted como miembro de ella.
Al respecto, tenga en cuenta que existe un fuerte vínculo entre la satisfacción del cliente y la calidad de la interacción con el personal de las empresas. De hecho, el trato recibido se considera un componente crítico de la calidad de la experiencia del cliente.
Una Práctica para la Escucha Activa
Con relación al valor de transmitir interés, le sugerimos que realice la siguiente experiencia con dos personas de confianza. Pídale, a la que hará de emisora, que prepare una conversación sobre un tema que sea de interés a la que será receptora. A ésta última dígale que, cuando el emisor le hable, le escuche, pero que no dé señales de estar escuchando. Es decir, que no mire a la otra (escriba en un papel mientras le habla, mire el reloj… ) Lógicamente, esta instrucción debe dárselas por separado. Realice el ensayo y después pregúnteles cómo se han sentido.
El efecto que se produce en la persona que está hablando no es muy agradable. Cuando hablamos a alguien, nos gusta que nos mire, asienta con la cabeza, nos dé, en definitiva, muestras de atención. Si no nos dan estas muestras, podemos hacer apreciaciones negativas sobre la disposición de nuestro interlocutor para el diálogo. Quizá, el estado emocional que esto nos provoque nos impedirá llevar a cabo una comunicación eficaz.
Pero supongamos que somos nosotros los que no damos señales de atención. ¿Qué consecuencias negativas se derivan de este hecho en el contexto de la atención al cliente?
Para resolver un problema o una petición que nos presente un cliente, lo adecuado es obtener toda la información posible sobre la misma. Si no damos señales de atención, nuestro interlocutor no se sentirá estimulado para continuar hablando. Por consiguiente, el flujo comunicacional es más probable que sea interrumpido.
Por otra parte, la comunicación no se compone sólo del lenguaje oral. En la comunicación también están presentes otros aspectos como la expresión del rostro, postura y gestos. Si no captamos estos otros componentes, la comunicación está incompleta.
Hay diversas formas de demostrar atención. El objetivo es doble: de una parte, transmitir al cliente que le estamos escuchan y que nos importa lo que dice. De otra, estar en mejores condiciones para captar su mensaje correctamente
En el ámbito de la atención al cliente, podemos enumerar una serie de comportamientos que mejorarán su capacidad de aplicar la escucha activa.
Diciendo de vez en cuando “sí”, “entiendo”, … Orientándose físicamente hacia el interlocutor, mirándole a la cara, haciendo gestos de asentimiento. Esfuércese por transmitirle al cliente la sensación de que realmente le está escuchando.
Intente comprender cómo se siente su interlocutor. Probablemente captará mejor el mensaje, ya que en la comunicación hay aspectos que van más allá de las palabras.
La escucha activa implica concentrarse en lo que están expresando. No se distraiga con otros asuntos ajenos a los que el cliente le está planteando.
Pregunte cuando no esté seguro/a de haber entendido lo que ha dicho el cliente. Si cree que se le ha escapado algo, dígale que se lo repita. Hágalo ahora, es el momento, no espere.
En el proceso de atención al cliente, es importante que usted conozca el modo más completo posible cuál es la demanda o petición que le están realizando.
Es decir, identificar las necesidades y expectativas del cliente. Si desea que un cliente le facilite más información sobre un tema, emplee frases de recuerdo del tipo “Decía Vd…”; “Ha mencionado…”; “Me estaba decribiendo …”.
Después prosiga con alguna pregunta abierta: QUIÉN, QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE, CÓMO, CUÁL. Una pregunta abierta le dará la oportunidad de recibir más información.
¡Recuerde! No puede hablar y escuchar al mismo tiempo.
Evite obtener conclusiones apresuradas sobre lo que dice o va a decir el cliente. Sea paciente y otórguele tiempo. No intente finalizar mentalmente las frases del otro.
Si interrumpe, no dará la oportunidad de que los demás se expresen completamente. Espere a que el cliente finalice. Tenga también en cuenta que una pausa, aunque sea larga, no significa que su interlocutor ha dicho todo lo que tenía que decir.
Para mejorar la escucha activa, no permita que sus propios sentimientos interfieran en el proceso de comunicación que está llevando a cabo. Relájese. Si su interlocutor está enfadado, no se lo tome como algo personal.
Resuma los puntos importantes y asegúrese de haber comprendido completamente los hechos y la postura del cliente. Tendrá así la oportunidad de obtener retroalimentación y asegurarse de que lo que ha entendido es en realidad aquello que verdaderamente quería transmitirle el cliente. Evitará confusiones.
Nota de Capacitación
Cuestionario “Autoevaluación de la Capacidad de Escucha”
Tiempo requerido: 10 minutos (realización) + 30 minutos
Objetivo: Evaluación individual de la capacidad actual para escuchar correctamente, identificando las áreas de mejora.
- Se distribuye el cuestionario a los participantes. (Puede utilizar el cuestionario imprimiéndolo en papel y distribuirlo).
- Se conceden 10 minutos para su realización y la obtención de la puntuación. Las respuestas puntúan: Raramente, 1 punto; Algunas veces, 2 puntos; Frecuentemente, 3 puntos; Muy frecuentemente, 4 puntos).
- Es preciso tener en cuenta que el cuestionario puede considerarse como una lista de verificación, es decir, una relación de comportamientos y actitudes a adquirir y potenciar.
- Tras la cumplimentación del cuestionario, el capacitador inicia la discusión acerca de los resultados obtenidos. Comienza preguntando por las puntuaciones más altas. A partir de ahí anima a los participantes a comentar aquellos elementos que les hayan llamado especialmente la atención, les provoquen dudas o, sencillamente, conciten su desacuerdo.
- Cuando responde al cuestionario en línea, la retroalimentación presenta en cursiva los comentarios que facilitan la explicación de cada ítem.
- No obstante, el formador puede comentar los elementos más significativos del cuestionario. Hay que tener presente que estos elementos, en su conjunto, resumen lo que ha de ser una escucha eficaz. La mayor parte se refieren a actitudes, más que a comportamientos observables, por lo que insistir en ellas es conveniente para facilitar su interiorización.
- A veces, algún participante no está de acuerdo con alguno de los comportamientos citados. El formador no entrará en discusiones polarizadas. Tenga en cuenta que se trata de un ejercicio para la reflexión sobre la capacidad para escuchar, no se trata de convencer ineludiblemente a todos sobre los distintos apartados.
- Indicar a los/as participantes la conveniencia de centrarse, cada semana, en 1 ó 2 elementos en los que se haya puntuado bajo, con el ánimo de mejorar en ellos. Asimismo, es conveniente autoadministrarse el cuestionario cada cierto tiempo para comprobar los progresos realizados.
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