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En el diseño del trabajo, una aportación de primer orden es el modelo de las características del puesto, propuesto por Hackman y Oldham (1976[1]).

Este modelo se basa en la idea de que la tarea en sí es clave para la motivación laboral de las personas.

En concreto, un trabajo aburrido y monótono ahoga la motivación para realizarlo bien, mientras que un trabajo difícil aumenta la motivación. La variedad, la autonomía y la autoridad pueden ser tres formas de añadir desafío para un trabajo. El enriquecimiento del trabajo y la rotación en el trabajo son las dos formas de añadir variedad y desafío.

El marco conceptual considera cinco dimensiones:

Variedad

Grado en que las actividades propias del puesto requieren diversidad de conocimientos y habilidades por parte del personal.

Identidad de la tarea

Grado en que el trabajo ofrece la oportunidad de adquirir una visión plena e integradora, de manera que aparezca como un todo identificable. Que se haga un trabajo de principio a fin con un resultado fácil de identificar.

Valor de la tarea

Influencia que tiene el puesto sobre otros de la misma organización o del entorno. Dicho en términos de procesos, el efecto que tiene sobre clientes internos y externos.

Autonomía

Responsabilidad e independencia del trabajador en cuanto a la planificación del trabajo y a cómo realizarlo. Grado de autocontrol que puede ejercerse en el puesto.

Retroalimentación

Grado en que el empleado obtiene información acerca del resultado de su trabajo.

Las tres primeras contribuyen a generar una experiencia significativa en el trabajo. Por su parte, la autonomía permite sentirse responsable en el puesto de trabajo, por las tareas y resultados. La retroalimentación, a su vez, proporciona conocimiento sobre los logros alcanzados.

Cuando estos estados psicológicos están presentes, las personas experimentan que el trabajo es significativo, percibiéndose personalmente responsables de los resultados. Se sienten motivados intrínsecamente para desempeñarse bien.

Enriquecimiento del Trabajo

Los puestos que incorporen estas características en una proporción considerable, se dice que han sido enriquecidos. Este enriquecimiento puede ser de dos tipos:

  • Horizontal. Se incrementa el número de tareas a realizar; pero con un nivel de complejidad y exigencia en cuanto a habilidad similar. En esta tipología puede darse el caso de que el trabajo no se haga más significativo ni más satisfactorio.
  • Vertical. Lleva implícita la dotación de responsabilidades nuevas.

Ambos tipos de estrategias pueden ser combinados para que el puesto implique más tareas y de mayor responsabilidad.

Desarrollando el diseño del trabajo conforme a los criterios antes citados, los empleados percibirán el trabajo como más significativo. Se sentirán más responsables, y obtendrán mayor conocimiento sobre el resultado de su actividad.

La consecuencia será una probabilidad más alta de que el proceso se mantenga estable, ya que quienes lo llevan a cabo obtienen retroalimentación sobre los resultados y así pueden ejercer mayor control sobre el mismo. También consiguen información positiva sobre su rendimiento (en lugar de únicamente negativa cuando el proceso no funciona bien), lo que supone una fuente de gratificación.

Otro punto positivo es potenciar la polivalencia del personal, que se ejercita en diversas tareas y se habitúa a asumir y gestionar responsabilidades.

Diseño del Trabajo mediante el Enriquecimiento del Puesto

Para enriquecer los puestos de trabajo, mejorando su variedad, identidad, valor, autonomía e información a posteriori, los directivos de las organizaciones pueden emprender cinco tipos de acciones:

  • Organizar el trabajo en grupos significativos de tareas. De manera que sean percibidas como un todo identificable y con significación en sí mismo.
  • Combinar tareas. Que se den en un sólo puesto tareas que habían estado separadas en varios. Se generan de este modo  amplios módulos de trabajo, lo que significaría una ampliación horizontal.
  • Proporcionar relaciones con los clientes. Facilitar el contacto con los usuarios de su producto o servicio. Con sus clientes, internos o externos, para que el trabajador conozca los requerimientos del cliente y los criterios bajo los que será evaluado el resultado de su actividad.
  • Integración vertical. Ofrecer al personal la posibilidad de ejercer funciones distintas a la mera ejecución. Permitir el ejercicio del autocontrol, la participación en la toma de decisiones y en la programación de su trabajo en el proceso.
  • Crear sistemas de retroinformación. Máxima información a los empleados, y tan directa como sea posible, acerca del trabajo que están realizando y de sus resultados.
Diseño del Trabajo
Diseño del Trabajo. Relación entre características de la ampliación de los puestos y el tipo de acciones que la dirección puede acometer

Esta formulación nos da idea suficiente sobre los aspectos a examinar, desde el punto de vista de la gestión de las personas, cuando se procede a diseñar un proceso. No habrá que atender únicamente a los aspectos técnicos del mismo, sino prestar atención a cómo quedarán configuradas las tareas y responsabilidades de las personas que efectuarán dicho proceso.

Limitaciones del Modelo de Hackman y Oldham

No obstante, el modelo de diseño del trabajo propuesto no es una panacea para impulsar la motivación laboral. Antes de iniciar una acción de este tipo, es preciso reflexionar sobre los siguientes temas:

  • Aunque la mayor parte de las personas desea un trabajo desafiante, no todas están interesadas en ello. Habrá individuos que prefieran no tener responsabilidades y que preferirán mantenerse en el trabajo en las mismas condiciones. Entonces habrá que tener muy claro las personas que podrán ocupar puestos cuyo contenido haya sido ampliado vertical y/o horizontalmente.
  • Los empleados que asuman más tareas, y de mayor responsabilidad, habrán de estar suficientemente capacitados para ello. Si no es así se corre el riesgo de generar frustración; con las consecuencias que tendría para un programa de rediseño de puestos.
  • Las personas que de alguna manera se vean afectadas, así como aquellas de las que se necesite algún apoyo, habrán de ser involucradas en el diseño de los procesos y de los puestos. Se evitarán así resistencias más o menos manifiestas.

En el diseño del trabajo, el modelo características del puesto de Hackman y Oldham, complementa la teoría de los dos factores, de Herzberg.


Nota

[1] Hackman, J. R., & Oldham, G. R. (1976). Motivation through the design of work: Test of a theory. Organizational Behavior & Human Performance, 16(2), 250-279.

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