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El rumor es característico de la red informal de comunicación de toda organización.
Toda organización posee un sistema formal de comunicación (más o menos desarrollado). Este sistema provee información a los empleados, acerca de la organización, a través de diferentes medios.
Pero el sistema formal no es el único existente. El sistema informal de comunicación permite que la información fluya a través de medios no oficiales. Y puede hacerlo de un modo más directo y rápido.
La investigación de Rosnow y Fine [1] indica que un rumor surge como respuesta a las situaciones que son importantes para los miembros de una organización, en las que existe ambigüedad y en condiciones que despiertan ansiedad. Las situaciones de trabajo a menudo contienen estos tres elementos.
El rumor existe en todas las organizaciones y puede variar su grado de intensidad. Dos condiciones controlan dicha intensidad, según la ecuación:
Donde:
Esta expresión significa que la intensidad del rumor en circulación variará según la importancia que los individuos concedan al tema central de aquél y según la ambigüedad de la información. La relación entre estos dos factores es multiplicativa, que no aditiva. Por ejemplo, si la ambigüedad, o la importancia, es cero, no habrá rumor.
Un rumor suele comenzar con una información sobre un hecho actual. Alguien percibe el hecho y considera que tiene la suficiente importancia para comunicárselo a otros.
Una vez que el hecho en cuestión (tema central) ha sido aceptado como verdadero, hay una tendencia a distorsionar noticias o eventos posteriores con el fin de hacerlos consistentes con el tema central del rumor.
Algunas investigaciones indican que, en circunstancias normales, entre el 75% y el 95% de la información del rumor es correcta
En una situación de trabajo normal, el 80% de la información que proviene de un rumor es exacta. Mientras que la exactitud habitual es buena, la gente cree que la información del rumor es menos correcta porque a veces, las consecuencias de sus errores, de sus inexactitudes, sin más dramáticas. Y esto tiende a ser más recordado.
Una comunicación puede tener un acierto del 90% en sus detalles, pero el 10% restante constituye a menudo la parte más importante del mensaje. Los mensajes transmitidos por el rumor son a menudo deficientes en todos los detalles, de manera que provocan malas interpretaciones. De este modo, al tiempo que puede considerarse que los rumores son portadores de verdades, no es menos cierto que un rumor raramente contiene la verdad completamente.
Una nota interesante respecto al rumor es que se estima que, aproximadamente, un 80% de la información está orientada hacia los individuos, mientras que el 20% restante concierne a la organización.
En primer lugar, hay que tener en cuenta que el rumor es consustancial a los grupos humanos. No puede ser abolido. Existirá siempre, en mayor o menor medida según las circunstancias en que esté la organización.
Otra consideración es que un rumor puede tener aspectos positivos. Una de las mayores ventajas es que es un mecanismo de reducción del estrés. Hay que tener en cuenta la necesidad de los individuos, en distinto grado, de hablar de su trabajo y de otras facetas de su vida. Además, el rumor da la oportunidad de traducir las políticas oficiales de la organización al lenguaje y jerga de sus empleados. Esto facilita la comprensión de dichas políticas por parte del personal.
Adicionalmente, el rumor es un indicador de la salud de la organización. De moral de sus componentes, la productividad, el efecto de las políticas y procedimientos que les afectan… Teniendo en cuenta el porcentaje de exactitud de la información que se transmite (80%) es lógico pensar que el directivo ha de estar atento a los rumores para conocer aspecto a los que no accedería, al menos con la misma rapidez, mediante los canales formales de comunicación.
El rumor puede ser utilizado por la Dirección. Esta puede hacer que una información circule rápidamente por la organización
Teniendo en cuenta que los rumores se incrementan durante épocas de incertidumbre, la dirección puede facilitar información a mediante los canales formales, para reducir así la intensidad del rumor. Si los directivos proporcionan información precisa y en tiempo sobre un asunto, el daño potencial de un rumor puede ser minimizado. Esto es mejor que intentar distorsionar un rumor para configurar el mensaje que traslada de acuerdo con nuestros intereses. Esta forma de actuar es inadecuada para la gestión del rumor. Los rumores pueden ser controlados con información exacta, comprensible y a tiempo sobre los temas que preocupan a los empleados.
En esta línea, deben presentarse información completa, los canales de comunicación oficiales deben permanecer abiertos. Si los empleados perciben que la dirección le está facilitando hechos e información acertada, reducirán su ansiedad y carga emocional cuando escuchan el rumor.
Como forma de gestión de los rumores, pueden aplicarse medidas como las siguientes:
Mantener informados a los empleados sobre lo que sucede en la organización. Informe sobre programas, proyectos y otras cuestiones que les afecten.
Las notas internas, memorias, boletines o sesiones informativas pueden ser buenos medios para ello.
Diga la verdad. No exagere ni mienta para obtener beneficios a corto plazo. Buena parte de los rumores comienzan a partir de una información falsa o incompleta.
Tenga en cuenta que un alto porcentaje de lo que transmiten los rumores es cierto. Atienda a las causas del rumor para idear una estrategia de comunicación. Esto le permitirá ir a la raíz del rumor y prevenir su aparición futura.
Un rumor es más difícil de corregir a medida que transcurre el tiempo en el que está activo.
Solo proporcione información completa y veraz, procurando o repetir la información falsa.
Dado que los rumores se vuelven más fuertes y difíciles de detener con el tiempo, es muy importante actuar rápidamente antes de que la información falsa se repita tantas veces que sea aceptada como verdad.
[1] Rosnow, R. L., Fine, G. A: Rumor and gossip: The social psychology of hearsay. New York: Elsevier Science, 1976.
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