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La comunicación no verbal se define como el aspecto de la comunicación que no se expresa con palabras. Consiste en comunicar con el uso de gestos, movimientos corporales, contacto ocular, expresiones faciales y ritmo del habla, entre otros elementos.
Distintas investigaciones muestran que la comunicación no verbal ocurre más de la mitad del tiempo durante la comunicación interpersonal. Por ejemplo, se citan los estudios de Mehrabian donde, el canal verba supone solo un el 7 % es verbal. Mientras que el paraverbal (entonación de la voz, volumen, énfasis…) es del 38%. El 55 % restante correspondería al lenguaje corporal (mirada, gestos y expresión del rostro).
No obstante, estas cifras han sido interpretadas erróneamente (ver nuestro artículo sobre comunicación no verbal y el mito 7-38-55), es indiscutible que el lenguaje no verbal forma parte de nuestros mensajes en un porcentaje altamente significativo.
Sobre todo, la comunicación no verbal se utiliza para expresar y comunicar sentimientos y emociones, así como para es establecer relaciones e influir en los demás. Por tanto, es parte esencial de la comunicación, debiendo analizarse para mejorar la relación como los demás, incluido el contacto con el cliente.
En la entrega de un servicio, la interacción entre el empleado y el cliente constituye un aspecto crítico por su impacto en la experiencia del cliente y cómo esta influye en la percepción de calidad. Esto hace que una interacción positiva, agradable para el cliente, se traduzca en mayor satisfacción. Y consiguientemente, en la fidelización, la imagen de la empresa y, por tanto, mejores resultados económicos.
De hecho, las habilidades de comunicación de los empleados son un indicador de una gestión de éxito [1].
Por otra parte, en un contacto presencial, los empleados despliegan actitudes y comportamientos que comunican afectos y estados de ánimo. Estos influyen positivamente en los clientes, transmitiendo entusiasmo, simpatía y receptividad. En consecuencia, afectan a la evaluación global que hace el cliente sobre la calidad del servicio.
Así, a medida que un servicio implica un mayor grado de relación interpersonal, la calidad percibida estará más condicionada por la calidad de esa relación [2]. Y, en particular, la comunicación no verbal juega un importante papel en la calidad de la relación.
Nota para la Capacitación
Antes de presentar los canales de la comunicación no verbal, inicie un debate acerca de los elementos de esta comunicación durante la relación cara a cara con el cliente.
- Pregunte: ¿Qué comportamientos no verbales habéis detectado en una situación de atención al público, cuando vosotros habéis actuado como clientes? ¿Cómo os han hecho sentir esas conductas no verbales? ¿Qué os transmitían?
- Solicitar la intervención de todas las personas, anotando en la pizarra o rotafolios las respuestas más relevantes.
- Ponga énfasis en las respuestas que indican claramente la influencia del lenguaje no verbal en las actitudes y sentimientos de los clientes.
- Tras esta actividad, presente el apartado siguiente. El objetivo es que se comprenda el papel de la comunicación no verbal, motivando a los participantes a ser cuidadosos cuando se relacionan con el cliente.
- Al final de la exposición, puede realizar la actividad de Comunicación no Verbal «Un Debate Difícil»
Aunque a veces se presta atención únicamente a lo componentes verbales del contacto con el cliente, es un hecho el valor de la comunicación no verbal para transmitir emociones, afectos y actitudes. Al respecto, Bitnert [3] encontró que una de las principales razones de la insatisfacción del cliente fue el comportamiento no verbal del empleado que le atendió.
Por otra parte, y dada la capacidad del lenguaje no verbal para comunicar sentimientos y emociones, su papel es clave para concitar en los clientes confianza y credibilidad.
A continuación, revisamos tres modalidades de comunicación no verbal y sus efectos en la atención al cliente.
Se refiera al lenguaje corporal, que traslada mensajes importantes mediante diversos mecanismos. Por ejemplo, la orientación del cuerpo, el contacto visual, la sonrisa o dar la mano.
La investigación sugiere que la sonrisa, la inclinación hacia adelante del cuerpo (orientado hacia el cliente), una postura abierta y relajada y una risa ligera, sin carcajada, y un contacto ocular frecuente, transmiten una actitud cortés y amigable, y de no dominancia.
Al contrario, la expresión facial seria y rígida, la evitación del contacto visual, una postura cerrada y la inclinación del cuerpo hacia atrás, se perciben como distanciamiento emocional, dominancia y falta de amabilidad.
Los puntos clave abordados en esta fase de Iniciar el Contacto con el Cliente, le darán la oportunidad de comunicar a los clientes que verdaderamente está interesado por ellos; y por el asunto que le ha llevado hasta allí, creando una atmósfera positiva.
Elementos de la cinesia, como el contacto ocular, asentir con la cabeza, dar la mano y sonreír se han de emplear en distintas fases de la atención al cliente para establecer una relación satisfactoria. Por ejemplo, al iniciar el contacto debe sonreírse, al igual que al finalizarlo.
El contacto visual dará una sensación de sinceridad y de interés por el cliente. Por ejemplo, al entrar en un avión la tripulación saluda y establecen contacto visual con cada pasajero. Los clientes aprecian que se les trata con respeto y que el personal de vuelo se preocupa por ellos.
Resumiendo
- Asentir con la cabeza se asocia con empatía, cortesía y confianza.
- Sonreír y reír ligeramente, junto al contacto visual, trasladan amistad y cortesía.
- Mantener el contacto ocular transmite cortesía y confianza.
- Dar la mano se asocia a amistad y confianza.
Es el tono de voz, su volumen, variaciones, pausas y fluidez. Para valorar este aspecto, hay que tener en cuenta que el contenido no verbal del lenguaje es al menos tan importante como el verbal.
De hecho, el receptor del mensaje utiliza las señales paralingüísticas para percibir el estado emocional de la otra persona. Estas son señales tales como las pausas, el tono de la voz, su volumen y amplitud y la fluidez.
El estudio de las características de la voz indica que hablar con fluidez, sin hacer pausas largas y libre de vacilaciones y repeticiones, es más creíble que si se realiza una alocución poco fluida. Sin embargo, pausas breves y moderadas tienden a reforzar la percepción de estabilidad y credibilidad [4].
Por otra parte, utilizar un estilo conversacional despierta una percepción de confianza, cercanía, amabilidad y amistad. Ello frene a un estilo más propio de “hablar en público”, que traslada dominancia, aunque también, dinamismo y competencia.
En situaciones de servicio al cliente, es más apropiado mostrarse particularmente cálido y amigable, lo que implica utilizar un estilo más de tipo conversacional.
Sin embargo, es posible que se quiera trasladar una imagen de dinamismo y competencia, al tiempo que amigable. Por ejemplo, el caso de un profesional de la consultoría o un abogado. En este caso es posible utilizar un estilo de “hablar en público”, mientras se dan señales de asentimiento, se utiliza un contacto ocular frecuente y se alterna la sonrisa para transmitir calidez y amabilidad.
Otro elemento de la comunicación no verbal que condiciona la interacción entre dos personas es la apariencia, y un aspecto de la apariencia física es el atractivo.
Numerosos estudios sugieren que las personas físicamente más atractivas son más persuasivas y se perciben como más amistosas que aquellas con menos atractivo físico. No obstante, la influencia del atractivo físico se atenúa a medida que el contacto se dilata y se obtiene más información sobre la otra persona.
Por otra parte, el atractivo físico puede mejorar utilizando la ropa apropiada. Esta variará en función de tipo de empresa, sector y servicio. Por ejemplo, los hombres que trabajan en servicios legales, seguros o banca, pueden mejorar la imagen de competencia y confianza con traje y corbata. Las mujeres, utilizando colores azul marino, negro o gris en sus trajes.
Igualmente, en restaurantes y hoteles, se mejora la confianza y credibilidad con ropa oscura y trajes tipo esmoquin. Estos dan imagen de competencia y credibilidad.
En general, la ropa oscura transmite dominio y autoridad. Por su parte, la ropa clara traslada amigabilidad. Las camisas a rayas y con colores sólidos, refuerzan la percepción de credibilidad. Los colores cálidos, dominancia, y los fríos, amistad y cercanía.
En general, los colores ligeros y de intensidad moderada, provocan evaluaciones más positivas.
Cuando usted atiende a un cliente, tenga en cuenta la importancia de la comunicación no verbal para transmitir actitudes, afectos y emociones. Si actúa correctamente, facilitará que la relación con el cliente sea agradable y mutuamente provechosa.
Llegados a este punto, recuerde el artículo sobre la escucha activa y cómo, para transmitir interés, respeto y empatía, es preciso orientarse físicamente hacia el cliente. Al igual que mirarle a la cara, adoptar una postura con pocos movimientos y disminuir la distancia física. Así, transmitimos una actitud abierta hacia el diálogo.
Si usted se inclina hacia delante, orientándose hacia el cliente, estará indicando interés. Si, por el contrario, se aleja y se echa hacia atrás, demostrará todo lo contrario, desinterés y apatía.
Una postura rígida, significará que está a la defensiva; al igual que cruzar brazos y piernas. Sin embargo, una postura relajada traslada franqueza y sinceridad.
Tampoco olvide que, ante un mensaje verbal incongruente con el lenguaje no verbal, será este último el que prevalezca. La expresión del rostro comunicará sentimientos y actitudes hacia el interlocutor.
Si mientras le hablan usted asiente con la cabeza, estará indicando que está prestando atención y que comprende lo que le están diciendo.
Igual pasaría con la expresión de las cejas. Por ejemplo:
Tambien el contacto ocular es importante, porque mirar a la cara significa estar prestando atención. Y decimos mirar a la cara, pero ¿a qué punto de esta?
En realidad, no es imprescindible mirar directamente a los ojos. De hecho, esto es molesto para muchas personas. Pero generalmente podrá hacerlo, si está a cierta distancia, sin que la otra persona lo aprecie. Está demostrado que, en general, las personas no distinguimos entre la mirada dirigida a los ojos, de la aquella dirigida a otra parte de la cara. De hecho, no somos conscientes de que nos miran a los ojos si estamos a una distancia de 80 centímetros o más de nuestro interlocultor.
Si quiere dar sensación de contacto visual, siempre podrá mirar a la nariz, boca, entrecejo. Generalmente, a cualquier parte de la cara que esté en un radio de cinco centímetros respecto de la nariz.
Por último, la voz también es un elemento de enorme importancia, ya que el volumen, la velocidad, el tono y las pausas transmiten actitudes y emociones.
[1] Hyo, S. J. y Hyun, J. H: The effects of nonverbal communication of employees in the family restaurant upon customers’ emotional responses and customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management. 2011. INT J HOSP MANAG. 30. 542-550.
[2] Solomon, M. R., Surprenant, C., Czepiel, J. A., & Gutman, E. G: A role theory perspective on dyadic interactions: The service encounter. Journal of Marketing, 49. 1985 (1), 99-111.
[3] Bitner, J., Mary & H. Booms, Bernard & Stanfield Tetrault, M: The Service Encounter-Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing. 1990. 54. 10.
[4] Scherer, K. R: Methods of research on vocal communication: paradigms and parameters. En K. R. Scherer & P. Ekman (Eds.), Handbook of Methods in Nonverbal Behavior Research (pp. 136-198). 1982 Cambridge, UK: Cambridge University Press.
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