Una buena comunicación en el equipo de trabajo es esencial para generar un entorno que impulse un rendimiento excelente.

De hecho, un factor clave del éxito de un equipo de trabajo es la calidad con la que sus miembros intercambian la información. Y no solo eso. Para calibrar el papel básico de la comunicación eficaz en el equipo de trabajo, hay que atender a los que se denomina proceso del equipo. Este se refiere a cómo trabaja el equipo para alcanzar resultados y desarrollar las competencias de sus componentes.

En este proceso, la comunicación tiene un papel esencial. De hecho, constituye un prerrequisito para alcanzar buenas realizaciones, de forma que una comunicación pobre impedirá un buen rendimiento (Dickinson y McIntyre, 1997 [1]).

Mediante la comunicación, el equipo se coordina, define las metas y los objetivos intermedios, intercambia conocimiento, información y opiniones, y toma decisiones.

Los equipos que se comunican bien desarrollan un lenguaje común y hacen posible el intercambio de puntos de vista, lo que mejora la calidad de las decisiones. La información se comparte de un modo más preciso, sin perder elementos importantes.

Podemos afirmar que la comunicación es una herramienta clave en los equipos de trabajo.

Elementos del Proceso de Comunicación en el Equipo

Conocer en qué consiste el proceso de comunicación es el primer paso para conseguir una comunicación eficaz.

Son cuatro los elementos básicos de comunicación

  • Emisor.
  • Receptor.
  • Mensaje.
  • Retroalimentación.
comunicación en el equipo

Emisor y Receptor

Hay una serie de factores que afectan a cómo los emisores comunican, y al modo en que los receptores comprenden el mensaje.

Las palabras utilizadas

  • Múltiples significados. En Castellano, muchas palabras tienen múltiples significados (lo que se denomina “polisemia”). Por ejemplo, el término “contraste” pude significar: diferencia, desigualdad, variedad, antítesis,  comprobación,…  “Determinación” puede tener acepciones distintas: valor, fallo, disposición, voluntad, precisión,…  Esta polisemia puede tener efectos negativos en la comunicación, en el sentido que el emisor utilice una palabra en un sentido, y el receptor la interprete en otro distinto.
  • Contexto. Las palabras tienen un significado u otro también en función del contexto en que son utilizadas.
  • Jerga. Un grupo profesional o social utiliza palabras que tienen un sentido concreto para ese colectivo, y que puede ser diferente fuera del mismo.
  • Acrónimos. Son palabras que están formadas a partir de las letras iniciales de otras palabras o frases. Por ejemplo, OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), o ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible). Es posible que el receptor no conozca el significado de un acrónimo.

Comunicación no Verbal

¿El mensaje del emisor es apoyado por la comunicación no verbal? ¿Esta comunicación confirma lo que se expresa mediante palabras? Las palabras por sí solas no establecen la autenticidad del mensaje.

El emisor utiliza un “lenguaje del cuerpo” y un tono de voz que matiza fuertemente lo que expresa y, por tanto, lo que el receptor puede entender.

Experiencia

El conocimiento de la situación del otro, de sus experiencias y educación, puede servir de guía para seleccionar las palabras apropiadas. También para utilizar adecuadamente los gestos y el tono, de forma que faciliten transmitir el mensaje eficazmente.

Actitudes

La actitud se deinfe como la disposición, posición y sentimiento hacia una persona, cosa o situación. Las actitudes del emisor y del receptor afectan a la comunicación.

Por ejemplo, si el receptor está en una posición hostil, será extremadamente sensible a la forma de expresión del mensaje. Esto influirá sobre qué y cómo escucha el mensaje.

Habilidades

Las habilidades de comunicación influyen también sobre la calidad de la comunicación en el equipo. Por lo tanto, es preciso desarrollar estas habilidades para comunicar eficazmente, al tiempo que es conveniente tener en cuenta las habilidades de los demás para interpretar mejor las ideas que transmiten.

Una habilidad fundamental es escuchar activamente.

Percepción

Cuando percibimos, estamos recibiendo información a través de los sentidos. La percepción es un factor clave que influye en el modo como cada uno interpreta el mundo y los procesos de comunicación.

La percepción de un mismo estímulo o acontecimiento puede diferir de unas personas a otras.

Al igual que podemos tener diferentes percepciones sobre esta figura, tenemos distintas percepciones sobre otras personas y sus mensajes.

El resultado inevitable de esta percepción selectiva es una distorsión. Cuando distorsionamos los hechos, comenzamos a estereotipar a las personas y, quizá, a sesgar los mensajes que recibimos de ellas. Percibir supone:

  • Interpretar las palabras que escuchamos.
  • Escuchar y dar sentido a la inflexión y tono de la voz.
  • Interpretar las expresiones faciales.
  • Observar las señales no verbales implicadas.
  • Filtrar las cosas que no queremos escuchar, que no creemos que son verdad, etc.

A todos estos factores, podemos añadir nuestros sentimientos personales, opiniones y experiencias. Nuestra percepción es un tipo de sistema de filtro. Es la manera en que interpretamos la información que nos circunda para que tenga sentido.

Mensaje

La efectividad del mensaje es determinada por la exactitud de la información que se intentan transmitir.

Por ejemplo, las siguientes anotaciones extraídas de los informes de una compañía de seguros ¿Qué quieren decir en realidad?

  • “Yo había estado conduciendo durante 30 años cuando me quedé dormido sobre el volante y tuve el accidente”.
  • “El otro coche colisionó contra el mío sin avisar”.
  • “Intentando matar a una mosca, conduje hasta la cabina telefónica”.

¿Y qué se entiende tras escuchar esta noticia en una emisora de radio?: “El Ministerio de Defensa tiene previsto rebajar al mínimo el coeficiente intelectual de las personas que quieran ser soldados profesionales”.

Aprendizaje


El mensaje está determinado por la exactitud de la información que se pretende transmitir. De este modo, las definiciones operativas son fundamentales.

Las Definiciones Operativas son Críticas

Por ejemplo, en un equipo de trabajo ¿se tiene claro qué constituye una mejora? ¿Debe aplicarse al control de un procedimiento? ¿A su capacidad? ¿A los plazos en que se realiza el mismo?

Tenga en cuenta que las definiciones operativas conceden sentido comunicativo a un concepto, especificando cómo éste se mide y aplica en un conjunto particular de circunstancias. Las definiciones operativas, claramente articuladas, son imprescindibles para la comunicación en el equipo y la comprensión de los mensajes, en general, y de los objetivos en particular. 

Retroalimentación

Retroalimentación es la información facilitada a una persona (o grupo), relativa al efecto que la conducta de esa persona tiene sobre otra persona o sobre el grupo.

La retroalimentación constructiva es descriptiva y difiere de la crítica, la cual es evaluativa. La retroalimentación constructiva no es crítica y pretende ayudar a los otros a comprender las percepciones, sentimientos y reacciones que su conducta ha provocado.

En cuanto al proceso de comunicación en sí, la retroalimentación posibilita al emisor conocer hasta qué punto se ha comprendido su mensaje. Así, puede actuar, en caso necesario, repitiendo el mensaje con las modificaciones que crea oportunas para que finalmente sea comprendido.

La retroalimentación constructiva es un instrumento importante para mejorar la comunicación en el equipo. Algunas razones para llevarla a cabo son:

Mejora la eficacia del equipo

La retroalimentación constructiva ayuda a los miembros del equipo a mejorar la eficacia de sus comunicaciones interpersonales, y por tanto mejora la interacción en el equipo y su rendimiento.

Ayuda al equipo a evaluar sus progresos

Permite al equipo a evaluar sinceramente su progreso con relación a los objetivos.

Promueve un clima de apoyo mutuo

Ayuda a promover una atmósfera de seguridad y de apoyo mutuo, debido a no tener que “adivinar” acerca de las reacciones de los otros.

Previene las agendas “ocultas”

Previene la aparición de agendas ocultas destructivas, así como el surgimiento de rumores sobre disputas y sentimientos que no son afrontados mediante una comunicación abierta en el equipo y entre los individuos.

Incrementa la confianza entre los miembros del equipo

Como consecuencia de practicar una comunicación abierta.

Sin embargo, existe una serie de circunstancias en las que es conveniente evitar la retroalimentación:

  • Usted no conoce suficientemente bien el contexto en que se produjo la conducta.
  • La retroalimentación se refiera a algo que la persona no puede cambiar.
  • La otra persona parezca estar en un momento de baja autoestima.
  • Usted se encuentra con un sentimiento de baja autoestima.
  • Su propósito no es en realidad la mejora.
  • Las circunstancias del momento no son apropiadas.

Cómo dar y recibir Retroalimentación

Al facilitar retroalimentación:

  • En primer lugar, sea descriptivo. 
  • No use etiquetas que califiquen a la otra persona. Piense que damos retroalimentación sobre conductas y resultados. No cuestionamos a la persona como tal.
  • No exagere. Si lo hace, está distorsionando la realidad y puede generar reacciones negativas en los demás.
  • Hable primero sobre uno mismo, no sobre la otra persona.
  • Empiece con retroalimentación sobre conductas positivas.
  • Expresar la cuestión como una frase, no como una pregunta.
  • Limitar la retroalimentación a hechos que conozca con certeza.
  • Ayude a las personas a escuchar y aceptar los elogios cuando se les facilita retroalimentación positiva.

Cómo recibir Retroalimentación

  • Respire y relájese.
  • Escuche atentamente.
  • Agradezca la retroalimentación.
  • Reconozca los aspectos sobre los que le han dado información correcta.
  • Tómese un tiempo para ordenar las ideas que le han sugerido.

Barreras para una Buena Comunicación en el Equipo

En cualquier situación pueden surgir barreras para una eficaz comunicación en el equipo. Estas han de superarse para que el equipo de trabajo se desenvuelva con éxito.

Imponer

Decirle a una persona qué debe hacer. Como es lógico, hay situaciones en las que actuar así es necesario. No obstante, es mejor estimular una comunicación abierta, en la que los miembros del equipo se sientan libres para expresar sus puntos de vista y perciban un clima participativo. Esto es crucial en un equipo de trabajo.

Amenazar

Si usted utiliza su autoridad formal para obligar a otra persona a ceder, amenazando con consecuencias negativas, suprimirá completamente el espíritu de cooperación necesario en todo equipo de trabajo. Además, levantará un muro impenetrable para la comunicación abierta.

Aleccionar

Esto es, decirle a otra persona del equipo lo que es y no es una conducta adecuada.

Aconsejar sin habérselo pedido

Opinar sobre cómo debe resolver otra persona los problemas, sin que le hayan preguntado.

Es posible que usted esté llegando a conclusiones sin conocer todos los datos. Sea, por tanto, cuidadoso y elegante cuando verdaderamente quiera ayudar a otro miembro del equipo.

Juzgar

Hacer juicios negativos o evaluaciones de la otra persona, descalificando o minusvalorando su contribución.

Por ejemplo: «Se cierra tanto en sus opiniones que es imposible tratar con él”

Elogiar falsamente

Evite dar elogios si fundamento. Elogiar sin motivos es un táctica de manipulación alejada del espíritu que debe prevalecer en un equipo de trabajo.

Si elogia a alguien, hágalo sobre la base de conductas o desempeños específicos.

Ridiculizar

No menospreciar jamás a otra persona o sus propuestas. Si lo hace, generará sentimientos negativos en ella al tiempo que impedirá que, en el futuro, los miembros del equipo se expresen con libertad y pongan en juego la creatividad.

En síntesis, trate a los demás como quiere que lo traten a usted. Si alguien tiene fuertes sentimientos sobre el tema de debate, esos sentimientos deben abordarse de manera constructiva.

No pueden ser ignorados si realmente queremos comunicarnos de manera efectiva. A menudo, solo permitir que la persona verbalice sus sentimientos mejorará las relaciones de equipo.

La responsabilidad de la eficaz comunicación en el equipo es una labor tanto del emisor como del receptor, ya que la comunicación es un proceso interactivo: enviamos información, recibimos información y verificamos constantemente si el mensaje fue recibido correctamente


Nota

[1] Dickinson, T. L. & McIntyre, R. M. (1997). A conceptual framework for teamwork measurement. In Brannick & Prince (Eds.), Team performance and measurement (pp. 19-43). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers.

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