Las objeciones de venta son las razones que da el cliente para no comprar, en ese momento, el producto o servicio. El comprador puede expresar la objeción verbalmente, pero también puede pensarla, sin hacerla explícita, impidiendo cerrar la venta.

Si una objeción no se hace patente, el vendedor no estará en condiciones de rebatirla. Por eso, la expresión de objeciones de venta por parte del cliente es un factor positivo, ya que nos permite conocer más sobre sus necesidades. Tendremos así la oportunidad de actuar, respondiéndola y transmitiendo los beneficios que aporta nuestra solución.

Otro motivo para considerar positivas las objeciones de venta es que el proceso puede continuar. No se cierra con la negativa del cliente. Entonces, usted puede seguir argumentando. ¡La venta no está perdida!

Cómo tratar las Objeciones de Venta

Las objeciones de venta pueden ser sinceras o ficticias. Las reales son aquellas en las que el cliente expresa una reserva, sobre la compra del producto, que realmente siente.

En las objeciones ficticias, se expone un pretexto no sentido para no comprar. Reconoceremos ambos tipos de objeciones por la actitud del cliente y por la precisión de la objeción.

En cualquier caso, debemos estar preparados para tratar las objeciones, ya que es normal que surjan en la entrevista de venta.

Para tratarlas correctamente y revertirlas en oportunidades de venta, se debe atender a un conjunto de orientaciones.

Tratamiento de las Objeciones de Venta

Escuchar

Escuche al cliente con interés. Déjele hablar y no le interrumpa. Así tendrá la oportunidad de conocer mejor su opinión y tendrá tiempo para preparar una respuesta ajustada a la objeción.

Practique la escucha activa y empatice con el comprador. Ponerse en el lugar del cliente le ayudará a comprender mejor su punto de vista y argumentar después más eficazmente.

Obtener más información

Si no comprende totalmente la naturaleza de la objeción, pregunte. Hágale al cliente preguntas abiertas y escuche atentamente. Encadene las cuestiones que sean necesarias hasta que conozca suficientemente cuál es la verdadera objeción.

Confirme lo que ha entendido dándole retroalimentación al comprador. Es decir, diciéndole con sus propias palabras lo que ha comprendido. Evitará así malentendidos y podrá dirigir correctamente su argumentación hacia la objeción.

Evitar la discusión

Piense que su objetivo comercial es vender, no imponer sus propias ideas. Así que no discuta nunca, la discusión solo conseguiría alejar las posturas y entrar en una dinámica de “argumento contra argumento”. Discutir creará un estado emocional negativo en el cliente (y en usted mismo) alejándole de su objetivo.

No afirme demasiado intensamente su posición. Un exceso de afirmación atrae la contradicción.

Considere la objeción del interlocutor como una pregunta que requiere una respuesta y nada más.

Igualmente, suprima de su vocabulario formas que estimulen una discusión conflictiva («Está en un error…»; «Usted se equivoca…»; «Le voy a probar que…»; «De ninguna manera…»).

Tratar las objeciones de venta con respeto

Para el cliente, las objeciones tienen valor. Estas pueden formularse porque el cliente desea disponer de información más precisa y completa; o para asegurarse antes de tomar la decisión de compra.

Respete, por tanto, su opinión y no la considere con desprecio. Evite herir susceptibilidades. Utilice fórmulas como:

  • “Comprendo perfectamente su punto de vista…”
  • “Entiendo bien lo que me dice…”
  • “Me expone usted un problema interesante…”
  • “Hace muy bien en llamar mi atención sobre este punto…”

Encadenar el argumento de venta

Después de responder a la objeción de venta, continúe con la argumentación. No se detenga. De esta forma evitará que se entable una discusión sobre la objeción.

Lo adecuado es tener preparadas de antemano respuestas a las posibles objeciones. De cualquier modo, será conveniente saber si una objeción es:

  • Una manifestación de interés.
  • Una manifestación de duda.
  • Un desacuerdo real.
  • Una táctica.

El Pre-Cerrado en el Tratamiento de las Objeciones de Venta

Es una técnica para abordar las objeciones que, al mismo tiempo, nos sitúa en una posición cercana, o coincidente, con el cierre.

Su objetivo no es otro que encerrar al interlocutor partiendo de una objeción concreta.

Las fases a seguir, tras la objeción del cliente, son:

  1. Clarificar la objeción: «¿Qué entiende usted por eso?».
  2. Reformular: «Si he entendido bien, lo que le preocupa es…».
  3. Aislar: «Aparte de este punto, ¿está de acuerdo con el resto?
  4. Pre-cerrar: «Si puedo responderle sobre este punto, estaremos de acuerdo»
  5. Responder al punto preciso.
  6. Cerrar.
Objeciones de venta y Pre-Cerrado
Fases de la Técnica del Pre-Cerrado

Un ejemplo de aplicación

El uso de esta técnica se ilustra con el siguiente diálogo:

Clarificar

Comprador(C). –  Me parece bien, pero mi hijo deja lo que empieza y con esto puede pasar lo mismo. (Objeción).

Vendedor(V). – ¿Qué quiere decir exactamente? (El vendedor quiere clarificar al objeción, saber a qué se refiere el cliente exactamente).

………….. C.- Que podemos tirar el dinero si mi hijo se apunta y, al mes, deja de ir a esas clases.

Reformular

………….. V.- Si he entendido bien, lo que le preocupa es que su hijo no se lo tome en serio, abandone y él pierda la oportunidad de formarse y ustedes el dinero de la matrícula. (El vendedor reformula y aprovecha la oportunidad para argumentar que la formación es una oportunidad poniéndolo, incluso, en boca del cliente).

…………….C.- Más o menos, podría decirse así.

Aislar

…………….V.- Sin embargo, usted está de acuerdo en que una formación de este tipo es muy positiva para su hijo porque le preparará mejor para el futuro, tendrá más fácil obtener un buen trabajo. Además, su hijo dice que está dispuesto a asistir regularmente. Lo único que parece preocuparle es este tema del posible abandono. (El vendedor aísla la objeción, menciona los aspectos de la formación en los que el cliente ha estado de acuerdo y ve como positivos).

……………C. –  Es que es un inconveniente muy importante.

Pre-cerrar

……………V. – Bien, al parecer, si no tuviera reservas sobre este punto, estaríamos de completamente de acuerdo. (El vendedor llega a la fase de pre-cerrado. Ha aislado la objeción y solo queda aclarar el que es el único inconveniente. Al superarlo, no quedaría ninguno más. Es lo que se pretende en este punto).

…………….C. – La verdad es que sí, pero le digo que es un punto fundamental.

Responder al punto preciso

…………….V.- Sin embargo, por esta formación demuestra tener un especial interés, también buenas cualidades. La formación que damos está muy personalizada y facilita la motivación. Además, seguro que su hijo no abandona todo lo que hace, ni va a abandonar todas las cosas que se le planteen en la vida. Seguro que no deja aquello por lo que tiene interés, y por esta formación demuestra un interés muy considerable. (El vendedor responde al punto preciso, es decir, a la objeción).

……………..C.- Sí, pero ¿cómo controlamos si sigue las clases o no?

Cierre

……………..V.- Eso lo hace el Instituto. Nosotros nos comprometemos a hacer un seguimiento de todos los alumnos. Además, lo llevamos a cabo por escrito, de manera que usted pueda estar tranquila. (Ahora el cliente está encerrado. Es el momento de intentar el cierre con alguna de las técnicas existentes para ello.

Recomendación


Prepare las respuestas a las posibles objeciones de venta. Desde la experiencia de usted y su equipo, identifíquelas y anote las respuestas a cada una de ellas. Siempre es mejor planificar, que improvisar.

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